قانون الفنيين وتأخر الفني: الدليل الكامل وخطاب الإنذار للتحميل

قانون الفنيين وتأخر الفني: الدليل الكامل وخطاب الإنذار للتحميل

في عام 2008، دخل حيز التنفيذ التعديل رقم 24 للمادة 18أ من قانون حماية المستهلك، الصادر عام 1981، المعروف باسم “قانون الفنيين”. ويتضمن هذا القانون أيضاً موضوع تأخير الفني.

قانون الفنيين وتأخر الفني: تعديلات جديدة

يهدف هذا التعديل لتحديد مسؤولية التجار. يحدد أوقات وصول الفنيين. وكيفية تنسيق الزيارات. متى يتأخر الفني دون عقوبة. ومتى يحصل المستهلك على تعويض (مثلاً عند تأخر الفني).

بمرور الوقت، ظهرت نواقص بالتعديل 24. شمل قائمة محدودة من مقدمي الخدمات. خاصة منتجات الكهرباء والإلكترونيات.

القانون السابق نصّ: التأخير بظروف غير معلومة لا يعاقب. استُغِلت هذه الثغرة. الفني مرض، السيارة تعطلت، وغيرها. لتجنب دفع التعويضات. لذا، المستهلكون لم يحصلوا على رد. المعاملات القانونية أصبحت معقدة.

لذلك، **في عام 2017، دخل حيز التنفيذ التعديل رقم 55 على قانون حماية المستهلك** وتم دمجه في المادة 18أ من **القانون**. وقد وسّع هذا التعديل قائمة مقدمي الخدمات والمنتجات التي تخضع لأحكام القانون.

ونتيجة لذلك، تم توسيع قائمة الحالات التي قد يحصل فيها المستهلكون على تعويض مالي. ولمسدّ الثغرات بشكل كامل، تم تشديد المعايير التي يمكن بموجبها لتجار تجنّب المسؤولية عن التأخير.

والكل، تحت افتراض واضح: هل تأخر ممثل الشركة؟ سيدفع التاجر تعويضاً؛ بكل بساطة. ويهدف التعديل إلى غاية مزدوجة: (1) وضع معيار سلوك رادع للتجار فيما يتعلق بوقت المستهلكين الثمين؛ (2) تقديم تعويض عادل لمجموعة أوسع من الحالات التي تضرر فيها المستهلكون وأضاعوا وقتهم سدىً.

على من يسري “قانون الفنيين”؟

على الرغم من أنه يُعرف باسم “قانون الفنيين”، إلا أنه منذ عام 2018، أصبح سارياً على جهات أخرى: فقد وسّع التعديل رقم 55 على قانون حماية المستهلك المسؤولية لتشمل أيضاً ممثلين آخرين من مقدمي الخدمات. فعلى سبيل المثال، قد تتحمل سلاسل المواد الغذائية المسؤولية في حالة تأخر مندوبيها. من المهم توضيح أن الفني/ المندوب نفسه ليس هو الذي سيتحمل المسؤولية الشخصية بموجب القانون، بل مقدم الخدمة الذي أرسله. بالطبع، يمكن للمستهلك مقاضاة الفني/ المندوب نفسه إذا كان يعتقد أن لديه سببًا لذلك. لكن الدعوى لن تكون مطالبة بتعويضات نموذجية.

قانون الفنيين وتأخر الفني: حالات تطبيقه

قانون الفنيين وتأخر الفني يسري على حالات معينة:

• زيارة فني بضمان: ضمن فترة الضمان (سنة أو أكثر). للمنتجات فوق 150 شيكل. وتشمل كهربائيات، إلكترونيات، غاز.
• زيارة ضمن عقود طويلة: عندما تعتمد الخدمة على سلامة المنتج. مثل فني الكابلات أو أزرار الطوارئ.
• زيارة لإزالة/تركيب: إذا كان مقدم الخدمة ملزماً بإزالة/تركيب سلع. تلك التي باعها أو أجرها.
• فحص دوري للغاز: زيارات فحص منشآت الغاز المنزلية.
• زيارة مندوب لتوصيل: لتوصيل سلع باعها مقدم الخدمة. مثلاً، مندوب توصيل بقالة.
• إصلاحات بمدفوعات: زيارة فني لإصلاح سلع بمقابل. بموجب عقد طويل الأمد.

هل تساءلت يوماً عن حقوقك عند تأخر الفني؟

قانون الفنيين وتأخر الفني: تنسيق المواعيد

يدرك التجار “قانون الفنيين” جيدًا. لكن بعضهم استخدم “طريقة النجاح” الخاطئة. كانوا يخبرون المستهلك بموعد 4 ساعات. وعند الاحتجاج، يعرضون بديلاً وحيدًا.

البديل هو “الاتصال الهاتفي” فقط. الفني يصل خلال ساعتين من الإشعار. يمكن للفني التحذير قبل 10 دقائق. على المستهلك التواجد بعد اختياره.

هذه “الحزمة” كلها خاطئة. لا يُسمح بتنسيق زيارة لأكثر من ساعتين. “الاتصال الهاتفي” ليس بديلاً وحيدًا أبدًا. التجار ملزمون بإبلاغ المستهلك بحق الرفض. “مسؤولية الإثبات” تقع على التاجر.

هل لديك استفسارات حول حقوقك عند تأخر الفني؟

متى يمكن تحديد موعد لزيارة فني/مندوب؟

وفقاً للمادة 18أ (ج) (1أ) من قانون حماية المستهلك، ستتم زيارة الفني/المندوب (بالتنسيق المسبق):

• في أيام الأسبوع: بين الساعة 8:00 و 19:00
• في أيام الجمعة وأعياد الأعياد: بين الساعة 8:00 و 13:00 في أيام الجمعة وأعياد الأعياد.

هل يحق لمقدم الخدمة تأجيل موعد زيارة فني/مندوب تم الاتفاق عليه؟

نعم، يحق لمقدم الخدمة إبلاغ المستهلك بتأجيل الزيارة **والتنسيق معه لتحديد موعد وساعة جديدين للزيارة**، وذلك بشرطين:

1. يحق لمقدم الخدمة الإبلاغ عن التأجيل حتى الساعة 20:00 مساءً قبل اليوم الذي من المقرر أن تتم فيه زيارة الفني/المندوب، كحد أقصى؛
2. لن تتجاوز الزيارة الجديدة أوقات الزيارة المحددة قانوناً.

على سبيل المثال: إذا تم تحديد موعد زيارة فني ليوم الأربعاء الساعة 13:00، يحق لمقدم الخدمة الإبلاغ عن تأجيل الزيارة مع تحديد موعد جديد، حتى يوم الاثنين الساعة 20:00.

ما الذي يُعتبر تأخيراً للفني/المندوب؟ ولماذا يُحدد مقدمو الخدمات فترة زيارة ولا يلتزمون بساعة محددة؟

وفقاً للمادة 18أ (ج) (2) من قانون حماية المستهلك، يمكن تحديد موعد للزيارة في فترة زمنية لا تتجاوز ساعتين. لا يتجاوز وقت انتظار الفني/المندوب **ساعتين بالإضافة إلى الفترة الزمنية المُحددة**. على سبيل المثال: إذا تم تحديد موعد زيارة ليوم عمل بين الساعة 13:00 و 15:00، ووصل الفني الساعة 17:30، فهذا يُعتبر تأخيراً للفني يُحقق للمستهلك الحصول على تعويض. هذا لأن الفني وصل بعد ساعتين من الفترة الزمنية المحددة.

لقد أعطى المشرّع لمقدمي الخدمات هامش عمل واسع: فترة وصول ساعتين. بالإضافة إلى ذلك، “وقت إصابة قانوني” لمدة ساعتين، بسبب طبيعة عمل الفني/المنشئ. قد يكون هذا بسبب التجول في المنطقة؛ أو أعطال لا يمكن تقدير مدة إصلاحها مُسبقاً؛ وظروف الطريق التي قد تُعيق الالتزام بمواعيد دقيقة، في حالة عدم وجود مركبة ذات عجلتين. بعبارة أخرى، فهم المشرّع أن الفني/المنشئ، مثله مثل أي شخص، قد يُواجه ظروفاً مُؤجّلة، ولذلك خصص هامشاً من الوقت. ولكن لمنع إساءة استخدام هامش الوقت، عمل المشرّع على الحد منه برسالة رادعة مفادها أن التأخير لأكثر من ساعتين بالإضافة إلى الفترة الزمنية، سيؤدي إلى “غرامة” تبلغ مئات الشواقل.

ملاحظة مهمة: هناك تجار يعملون وفقاً لـ”طريقة النجاح” ويحددون فترة زيارة مدتها 4 ساعات. ولكن هذا ممنوع. يجب على المستهلك الذي يواجه مثل هذه الحالة، أن يتمسّك بحقه في أن تكون فترة الزيارة ساعتين كحد أقصى. وإذا قرأ المستهلك المقال حتى هذه اللحظة، فسيكون على دراية بكيفية شرح ذلك.

هل يُسمح بالاتفاق مع المستهلك على “اتصال هاتفي” بدلاً من أوقات الزيارة؟

نعم، ولكن بشرطين:

• لا يتجاوز وقت انتظار المستهلك في منزله ساعتين؛
• وضح مقدم الخدمة للمستهلك أنه مخول برفض العرض، إذا لم يكن مُيسّراً له.

إذا خالف مقدم الخدمة أيًا من هذه الشروط، **فإن المستهلك سيكون مخولاً بالحصول على تعويض قدره 300 شيكل**. وهذا يعني، إذا وصل الفني متأخراً لأكثر من ساعتين أو لم يوضح مقدم الخدمة للمستهلك حقّ الرفض.

الحق في التعويضات في حالة تأخير الفني/المنشئ أو انتهاك شروط “الاتصال الهاتفي”

**تأخير يتراوح بين ساعتين و 3 ساعات بالإضافة إلى فترة الوصول المُحددة**: تعويض بدون إثبات ضرر قدره 300 شيكل. على سبيل المثال: يمكن للفني تحديد موعد وصول خلال ساعتين فقط (على سبيل المثال، بين الساعة 10:00 و 12:00). إذا وصل الفني بعد ساعتين من الموعد النهائي في الفترة الزمنية المحددة (على سبيل المثال، وصل الساعة 14:30)، فإن المستهلك مخول بالحصول على تعويض.

**تأخير لأكثر من 3 ساعات بالإضافة إلى فترة الوصول المُحددة**: تعويض بدون إثبات ضرر قدره 600 شيكل

**انتهاك شروط “الاتصال الهاتفي”**: تعويض بدون إثبات ضرر قدره 300 شيكل.

من المهم ملاحظة أن التعويض لا يتوقف على الضرر. بعبارة أخرى، فإن انتهاك التاجر لأي من التعليمات المذكورة أعلاه، يُخول المستهلك الحصول على تعويضات.

هل يحق لمقدم الخدمة تقديم ميزة أخرى للمستهلك بدلاً من التعويض المالي؟

**نعم**. يحق لمقدم الخدمة اقتراح تعويضه **بمثيل نقدي أو سلع أو خدمات** بدلاً من التعويض المالي. ولكن هذا بشرطين:

• أبلغ مقدم الخدمة المستهلك بأنه مخول باختيار التعويض النقدي أو التعويض البديل المُقترح؛
• وافق المستهلك على ذلك.

وفقاً للمادة 18أ (هـ) من القانون، يتعين على مقدم الخدمة إثبات موافقة المستهلك على التعويض البديل.

الحالات التي لن يكون فيها المستهلك مخولاً بالحصول على تعويضات على الرغم من تأخير الفني/المنشئ

في التعديل رقم 55 على القانون، تم تعديل المادة 18أ (و) من القانون للمرة الثانية. تم تقليص الحالات التي يُعفى فيها مقدمو الخدمات من تعويض المستهلك في حالة تأخير الفني. **للحصول على الإعفاء المذكور، يجب أن تتحقق البندين 1 و 2 أدناه**:

1. كان التأخير ناتجاً عن ظروف لم يكن مقدم الخدمة على علم بها عند تحديد موعد الزيارة، وقد حدث أحد هذه الأمور:

• لم يكن على مقدم الخدمة معرفة الظروف؛ أو –
• لم يرَ مقدم الخدمة أو لم يستطع رؤية الظروف مسبقاً

2. لم يكن بمقدور مقدم الخدمة منع الظروف التي نتج عنها التأخير.

هل يمكن المطالبة بتعويضات عندما ينصّ العقد مع مقدم الخدمة على وقت انتظار أطول من الوقت المحدد قانوناً؟

**نعم**. تنصّ المادة 36 من القانون على أن الأحكام المتعلقة بتأخير الفني ستُرجّح على أي تنازل أو اتفاق يُعارضها. لذا، إذا تأخر ممثل من مقدمي الخدمات لأكثر من ساعتين كما هو منصوص عليه في القانون، فلن يكون لديه حماية. بعبارة أخرى، لن يتمكن من الادعاء بأن المستهلك قد وافق على ذلك مسبقاً في العقد. في الواقع، لم يكن يُسمح لمقدمي الخدمات بوضع شرط تعاقدي من هذا القبيل في المقام الأول.

لقد قدمت منتجاً اشتريته كهدية لشخص آخر. هل “قانون الفنيين” ساري أيضاً عليه؟

**نعم** (المادة 17 من لوائح حماية المستهلك (الضمان والخدمة بعد البيع)، الصادرة عام 2006). ستُمنح حقوق المستهلك وفقاً للقانون أو شهادة الضمان أو أي عقد آخر مع التاجر في هذا الشأن، إلى “المالك الجديد” للمنتج.

كيف تُطالب بتعويضات بسبب تأخير الفني؟

في بعض الحالات، تنتهي المشكلة بإرسال رسالة إنذار إلى التاجر. يروي المستهلك القصة، ويُطالب بتعويض، ويُحذّر من نيّته في تقديم دعوى إذا لم تُستجاب لمطالبه. إذا لم ينجح هذا، فيمكن تقديم دعوى صغيرة، وهي الأنسب لهذه الظروف. **لتسهيل الأمور، أرفقنا رسالة إنذار نموذجية للتحميل مجاناً**.