אי-אספקה של מוצר: על ביטול עסקה וקבלת פיצויים

המוצר שנרכש לא סופק בזמן או בכלל? אתם לא לבד: חוק הגנת הצרכן מסביר מה ייחשב אי-אספקה ואיך תוכלו לבצע ביטול עסקה בגין מוצר שלא סופק

אי-אספקה של מוצר: על ביטול העסקה וקבלת פיצויים

רכשתם מוצר, קבעתם מועד משלוח, המועד הגיע אבל המוצר לא. לעיתים מדובר רק באיחור ולעיתים המוצר נבלע באדמה. ברכות, חוויתם "אי-אספקה". הדרך להתמודד עם התופעה מצויה בשני הסדרים חוקיים משלימים: חוק המכר וחוק הגנת הצרכן. חוקים אלו מתווים נורמות אספקה לעוסקים לצד פתרונות לצרכנים שהחובות לא קוימו כלפיהם, לרבות ביטול עסקה.

המאמר מסכם את כל מה שצריך לדעת על אי-אספקה: מהם התנאים לביטול עסקה בגין מוצר שלא סופק ונרכש בבית-העסק; אילו עסקאות לא ניתן לבטל; איך מבטלים עסקת מכר מרחוק בגין אי אספקה; איך מקבלים את הכסף בחזרה; מהם הכללים לגבי אוכלוסיות מיוחדות; וכמה פיצויים ניתן לקבל בכל מקרה. לא סיפקו לכם מוצר? המאמר הזה הוא בשבילכם.

לפני שממשיכים – סוגי עסקאות שלא ניתן לבטל בגין אי-אספקה

צרכנים רבים לא יודעים שישנן עסקאות שלא ניתן לבטל; בגין אי-אספקה או בכלל. כלומר לא משנה עד כמה חמורה ההפרה של העוסק, ביטול עסקה לא יקרה. בענייננו, העסקאות שאינן ניתנות לביטול מתחלקות ל-3 קבוצות. אם המוצר שרכשתם משתייך לאחת מ-3 הקבוצות הבאות, ביטול העסקה לגביו אינה אפשרית:

מוצרים שנרכשו בבית-העסק
  1. ריהוט שהורכב בבית-הצרכן;
  2. טובין שיוצרו במיוחד עבור הצרכן על-פי מידות או דרישות מיוחדות;
  3. טובין שעל-פי דין אין להחזירם;
  4. מוצרי-מזון;
  5. תרופות ותוספי תזונה;
  6. טובין פסידים – מוצרים שמרגע שסופקו ללקוח, לא ניתן להשתמש בהם שוב או לספק לאחר או מוצרים שעד שיוחזרו לעוסק ערכם ירד (או יתקלקלו);
  7. מידע כהגדרתו בחוק המחשבים ("נתונים, סימנים, מושגים או הוראות, למעט תוכנה, המובעים בשפה קריאת מחשב, והמאוחסנים במחשב או באמצעי אחסון אחר, ובלבד שהנתונים, הסימנים, המושגים או ההוראות אינם מיועדים לשימוש במחשב עזר בלבד");
  8. טובין שניתנים להקלטה, שעתוק או שכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית (כמו ספרים);
  9. הלבשה תחתונה, לרבות בגדי-ים;
  10. גז פחממני מעובה (בלון או צובר גז);
  11. תכשיט שמחירו גבוה מ-3,000 ₪, למעט שעונים;
  12. שירותי הארחה, נסיעה, חופש ובילוי שמתבצעים במלואם מחוץ לישראל;
  13. כשהצרכן ביקש לספק לו מוצר במועד מאוחר מ-6 חודשים ממועד העסקה, העסקה לא ניתנת לביטול לאחר אספקת המוצרים.
  14. עסקאות שתמורתן שולמה באמצעות תווי-קנייה, שובר מתנה או כרטיס מגנטי נטען.
  15. כלי אוכל לא ארוזים.
עסקאות מכר מרחוק
  • טובין פסידיםמוצרים שמרגע שסופקו ללקוח, לא ניתן להשתמש בהם שוב או לספק לאחר או מוצרים שעד שיוחזרו לעוסק ערכם ירד (או יתקלקלו);
  • טובין שיוצרו במיוחד עבור הצרכן בעקבות העסקה;
  • מידע כהגדרתו בחוק המחשבים ;
  • שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי, אם מועד ביטול העסקה חל 7 ימי-עסקים לפני המועד שבו השירות אמור להינתן;
  • טובין הניתנים להקלטה, שעתוק או שכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית (כמו ספרים).
עסקת רוכלות

עסקה בה העוסק הציע הצעות לביצוע העסקה ללא הזמנה של הצרכן, בכול מקום שאינו בית עסק של העוסק או של מי מטעמו. לא ניתן לבטל עסקת רוכלות לרכישת מוצרים "פסידים". כלומר, מוצרים שמרגע שסופקו ללקוח, לא ניתן להשתמש בהם שוב או לספק לאחר או מוצרים שעד שיוחזרו לעוסק ערכם ירד (או יתקלקלו).

מוצר אחר? המשיכו לקרוא.

1. אי-אספקה של מוצר שנרכש בבית-העסק

לא כל אי-אספקה מקימה לצרכן זכות לביטול עסקה. כמהלך ראשון, יש לבחון האם מתקיימים התנאים הבאים:

  • המוצר אינו מסוג המוצרים אשר אין בעניינם זכות ביטול;
  • מחיר המוצר גבוה מ-50 ₪;
  • המוצר לא יוצר לפי דרישות מיוחדות של הצרכן;
  • הצרכן לא ביקש שהמוצר יסופק לו לאחר שישה חודשים ממועד ביצוע העסקה;
  • ככול שהמוצר נמסר אך במועד שונה ממועד האספקה שסוכם, צריכים להתקיים גם התנאים הבאים:
    • המוצר לא נפתח ולא נעשה בו שימוש (אלא אם מדובר במוצר שנרכש רק לצורך קבלת שירות);
    • המוצר לא נפגם;
    • הצרכן החזיר את המוצר לעוסק;
    • טרם חלפו 14 ימים ממועד האספקה.

סעיף 14ו לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981; תקנה 2 ו-6 לתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א-2010.

2. אי-אספקה של מוצר בעסקת מכר מרחוק (למשל באינטרנט):

בעסקת מכר מרחוק אין לצרכן אפשרות אמיתית לבדוק את המוצר הנרכש. הצרכן נסמך רק על פרסומים מטעם העוסק באמצעים השונים (בפרסומות, באינטרנט וכיו"ב). באופן טבעי, במצב דברים זה עלול להיווצר פער בין הפרסומים למוצר/לשירות עצמו. לכן, המחוקק קבע כללים מיוחדים שגוברים על ההוראות הרגילות של ביטולי עסקאות.

ראשית על הצרכן לבדוק כי לא מדובר במוצרים שלא ניתן לבטל בעניינם עסקת מכר מרחוק. ככול שלא, יש לעמוד בכללים לביטול עסקאות מכר מרחוק בגין אי-אספקה, כדלקמן:

  • ביטול בגין אי-אספקה במועד אפשרי תוך 14 ימים מהמועד בו הנכס היה אמור להימסר לידי הצרכן (סעיף 14ג(ג)(1) לחוק הגנת הצרכן); לאוכלוסיות מיוחדות יש מסגרת זמנים ארוכה יותר;
  • תוך 14 ימים מיום שהעוסק קיבל את הודעת הביטול, העוסק –
    • (1) יחזיר לצרכן את החלק מהעסקה שהצרכן שילם;
    • (2) יבטל את חיוביו על פי הסכם הרכישה;
    • (3) וימסור לצרכן עותק מהודעת ביטול החיוב
  • בעסקת מכר מרחוק שבוטלה בגין אי-אספקה, העוסק לא רשאי לגבות מהצרכן דמי-ביטול כלשהם (סעיף 14ה(א) לחוק הגנת הצרכן).
  • ככול שהנכס התקבל (אך באיחור) על הצרכן להעמיד את הנכס לרשות העוסק במקום שהעוסק יורה לו. וזאת כמובן לאחר שהצרכן הודיע לעוסק על ביטול העסקה.

במקרה שעוסק מפר את ההוראות בדבר החזר התמורה ואי-גביית דמי-ביטול, ניתן לדרוש פיצויים ללא הוכחת נזק.

3. אי-אספקה של מוצר בעסקת רוכלות

עסקת רוכלות היא כאשר העוסק הציע הצעות לביצוע העסקה ללא הזמנה של הצרכן, בכול מקום שאינו בית עסק של העוסק או של מי מטעמו. בין היתר אם העוסק הגיע למקום מגוריו של הצרכן; מקום שירותו הצבאי; עבודתו; לימודיו; או לקרבת מקומות אלו. לדוגמה: אם העוסק הרים יריד מכירות בבסיס צבאי והצרכן ביצע בו עסקה, זוהי עסקת רוכלות. מכיוון שהצרכן לא הזמין אותו והעסקה נעשתה בסביבת הצרכן.

ראשית על הצרכן לבדוק שלא מדובר במוצרים שלא ניתן לבטל לגביהם עסקת רוכלות בגין אי-אספקת מוצר.

לאחר מכן, יש לפעול הכללים לביטול עסקה בשל אי-אספקת מוצר שהוזמן בעסקת רוכלות:

  • ניתן לבטל את העסקה בגין אי-אספקה במועד המוסכם, תוך 14 ימים מהמועד בו הנכס היה אמור להימסר לידי הצרכן (סעיף 14(א)(1) לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981); לאוכלוסיות מיוחדות יש מסגרת זמנים ארוכה יותר;
  • במקרה שהמוצר סופק באיחור, הצרכן יחזיר לעוסק את המוצר במקום שבו נמסר לידיו;
  • תוך 14 ימים מיום שהעוסק קיבל את הודעת הביטול, העוסק יחזיר לצרכן את החלק מהעסקה שהצרכן שילם. אין מניעה שהעוסק יקזז דמי-ביטול;

במקרה שעוסק לא החזיר לצרכן את החלק מהעסקה שהצרכן שילם, ניתן לדרוש פיצויים ללא הוכחת נזק.

ביטול עסקת מכר מרחוק או רוכלות בגין אי-אספקה – אוכלוסיות מיוחדות:

בשנת 2016 נכנס תיקון 47 לחוק הגנת הצרכן ובו הקלות לאוכלוסיות מיוחדות (אנשים עם מוגבלויות, עולים חדשים ואזרחים ותיקים). ככלל, אוכלוסיות אלו יהיו זכאיות לבטל עסקת מכר מרחוק או רוכלות, בתוך ארבעה חודשים במועד מאוחר מ-3 המועדים הבאים:

  1. מיום עשיית העסקה;
  2. מיום קבלת הנכס (או במקרה של אי-אספקה – במועד שהנכס היה אמור להגיע);
  3. מיום קבלת מסמך "גילוי נאות".

הכול, בתנאי שההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן, ובכלל זה שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית. העוסק רשאי לדרוש תעודה שמוכיחה שהצרכן בגדר האוכלוסייה המיוחדת. למשל: תעודת נכה, תעודת עולה חדש או תעודת עולה ותיק. אולם אסור לעוסק לדרוש הוכחות נוספות למעט התעודה כאמור.

זכות ביטול העסקה של אוכלוסיות מיוחדות, נותנות להן הטבה ביחס למשך הזמן העומד לרשותן לצורך ביטול העסקה. עם זאת, יתר הכללים של ביטול העסקה עומדים בעינם – הן בעסקת רוכלות והן בעסקת מכר מרחוק.

חובת העוסק להשיב תמורה ששולמה בגין המוצר

העוסק ישיב לצרכן את התמורה ששולמה במועד ההודעה על ביטול העסקה ולכל המאוחר תוך 7 ימי-עסקים. התמורה תושב באותו אופן שבו בוצע התשלום (תקנה 4 לתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א-2010). כדלקמן:

  • אם במזומן: כסף מזומן או צ'ק מזומן
  • אם בצ'ק – אופן ההחזר תלוי בשאלה האם הצ'ק של הצרכן נפרע או לא:
    • אם נפרע: החזר בצ'ק או צ'ק מזומן עם תאריך פירעון לעוד 5 ימי-עסקים (לכול היותר);
    • אם לא נפרע: החזר בצ'ק או צ'ק מזומן עם תאריך פירעון לעוד 5 ימי-עסקים לאחר שהצ'ק ייפרע בפועל;
  • אם באשראי – אופן ההחזר תלוי בשאלה האם העוסק זוכה בחשבונו מחברת האשראי:
    • אם טרם זוכה: העוסק יבצע ביטול של העסקה באשראי של הצרכן;
    • אם זוכה: העוסק ישיב לצרכן את הסכום שקיבל מחברת האשראי במזומן או בצ'ק מזומן; או – שהעוסק יודיע לחברת האשראי על ביטול העסקה והיא תזכה את הצרכן ישירות באשראי ובלבד שיכולה להיפרע מהעוסק בגין ביטול העסקה.

אם העוסק הפר את הוראות השבת התמורה, ניתן לדרוש פיצויים ללא הוכחת נזק.

איך מוסרים הודעת ביטול עסקה בגין אי-אספקת מוצר?

יש שתי אפשרויות של הודעת ביטול: הודעה על ביטול העסקה לאלתר או ביטול לאחר התראה. איך נדע מהי ההודעה הנכונה בנסיבות? נשאל מהו סוג ההפרה – קרי, האם מדובר בהפרה "רגילה" או הפרה "יסודית":

הפרה "רגילה" = מעשה או מחדל שהוא בניגוד לחוזה הרכישה (סעיף 1(א) לחוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), התשל"א-1970). אם זה המצב, הצרכן מחויב לאפשר לעוסק לתקן את ההפרה ולהתריע בפניו שאם המחדל/מעשה לא יתוקנו תוך זמן סביר, החוזה יהיה מבוטל. אם העוסק לא תיקן את ההפרה או סוכם על מתווה אחר בתוך פרק הזמן שניתן כאמור, הצרכן רשאי לבטל את ההסכם.

הפרה יסודית = אחד משניים: (1) הפרה שנקבע בהסכם בין הצדדים שתיחשב כהפרה יסודית; או (אם ההסכם שותק בעניין זה) – (2) הפרה שאדם סביר לא היה מתקשר בחוזה לכתחילה אם היה רואה מראש את ההפרה ותוצאותיה (סעיף 6 לחוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), התשל"א-1970).

לדוגמה: אם אדם הזמין לילדיו בגדים וההזמנה מתעכבת בכמה ימים, כנראה שלא נראה בזה הפרה יסודית. אבל אם בעל חברת-אבטחה שלא סופקו לו מדים ובהתאם הוא מנוע מלהפעיל את העסק כראוי, סובל מהפרה יסודית.

בהפרה יסודית, הצרכן יכול לבטל את החוזה מבלי ליתן לעוסק התראה מראש (סעיף 7 לחוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), התשל"א-1970). כלומר, הצרכן לא צריך לתת לעוסק זמן לתקן את העוול שאם לא כן העסקה תבוטל. הוא רשאי להודיע לו שהעסקה מבוטלת לאלתר ותחת זאת לדרוש את הסעד הרצוי.

שימו לב! את הודעת הביטול הסופי צריך למסור בתוך פרק הזמן הקבוע לכך בחוק ובתקנות, לפי סוג העסקה אותה מבקשים לבטל.

פיצויים ללא הוכחת נזק בגין אי-אספקת מוצר

גובה הפיצויים שניתן לדרוש מעוסק משתנים בהתאם לסיווג העסקה. אולם יודגש שחלק זה עוסק בהוראות ומגבלות לצורך תביעת פיצויים ללא הוכחת נזק. ככול שצרכן חפץ להגיש תביעה לפיצויים אחרים, הוא אינו כפוף להוראות שלהלן. ואלו סכומי הפיצויים ללא הוכחת נזק בקשר לאי-אספקה:

  • מוצר שנרכש בבית-העסק: ניתן לדרוש פיצויים ללא הוכחת נזק בגובה ההפרש בין המחיר ששולם בעבור המוצר/שירות ובין השווי שלהם ביום שבוטל החוזה (סעיף 11(א) לחוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), התשל"א-1970). בנוסף, ניתן לדרוש פיצויים ללא הוכחת נזק בגין הטעיית העוסק לגבי מקום מסירת הנכס ואי-אספקתו לאותו מקום (סעיף 31א(1א) לחוק הגנת הצרכן).
  • בעסקת מכר מרחוק או רוכלות (סעיף 31א(3)-(4) לחוק הגנת הצרכן): ניתן לדרוש פיצויים ללא הוכחת נזק בגין הפרת הוראות בדבר החזר התמורה וגבייה שגויה של דמי-ביטול. זאת, עד לסך של 10,000 ₪ ובמקרים מסוימים עד לסך 50,000 ₪ (סעיף 31א(ג) לחוק הגנת הצרכן).

קצת מושגים – גילוי נאות ודמי ביטול

מה זה "גילוי נאות"?

זהו מסמך בכתב שניתן מטעם העוסק וכולל את הפרטים הבאים:

  • השם, מספר הזהות (בחברה – ח.פ.) והכתובת של העסק בארץ ובחו"ל;
  • התכונות העיקריות של הנכס;
  • מחיר הנכס;
  • תנאי התשלום בעסקה;
  • האופן שבו הצרכן זכאי לבטל את העסקה;
  • שם היצרן וארץ ייצור הנכס;
  • מידע על האחריות לנכס;
  • תנאים נוספים שחלים על העסקה.

מה זה דמי ביטול?

"דמי ביטול" = 5% מגובה העסקה או 100 ₪, לפי הגבוה מביניהם. זאת, "לרבות הוצאות או התחייבות בשל משלוח, אריזה או כל הוצאה או התחייבות אחרת, שלטענת העוסק הוצאו על ידו או שהוא התחייב בהן בשל ההתקשרות בעסקה או בחוזה, או בשל ביטולה".

הגשת תביעה קטנההחל מ- 299 ש"ח

הגשת תביעה קטנה מחשבון עלות הגשת תביעה

אולי יעניין אותך גם .

דחיית מועדים בעקבות חרבות ברזל: חקיקת בזק שעוד מתגבשת

נוצר בתאריך: 26/10/2023

ביום 19.10.2023 אושר חוק דחיית מועדי תשלום של חוזים, פסקי-דין ותשלומי חובה לרשויות. מי זכאי לדחיית מועד? כמה זמן הדחיי..

חוזה שכירות במלחמה-מה דינו וגם חוזה שכירות לדוגמה, חוק שכירות הוגנת

חוזה שכירות במלחמה: האם עדיין תקף? וגם: חוזה שכירות קצרת מועד לדוגמה

נוצר בתאריך: 25/10/2023

סקירה מלאה של המצבים בהם יינתן פטור מתשלומים לפי חוזה השכירות או דחייה של מועדי התשלום. וגם, חוזה שכירות קצרת מועד לדו..

נזקי מלחמה לרכוש איך מקבלים פיצויים

נזקי מלחמה לרכוש: כך תקבלו פיצויים

נוצר בתאריך: 09/10/2023

איך מקבלים פיצוי בגין נזק לרכב, לדירה או לרכוש אחר? האם צריך להגיש תביעה בבית המשפט? ואיך זה קשור לקנייה ומכירה של נדל..

תפריט נגישות