ביטול עסקה: המדריך המלא לצרכן, זכות ביטול עסקה

המקור החוקי לביטול עסקה

ביטול עסקה צרכנית מוסדר ב- תקנות הגנת הצרכן (חוק הגנת הצרכן), התשע"א-2010. התקנות קובעות 7 קבוצות של עסקאות ומגדירות כללי-ביטול לגבי כול קבוצה. מעל כול הקבוצות מרחף עקרון בסיס: לצרכן בלבד יש את הזכות לחרטה (זכות זו אינה מוקנית לעוסק); כלומר צרכן רשאי להודיע לעוסק כי הוא מעוניין לבטל עסקה מבלי להיות מחויב לנימוק מסוים – סתם כי התחרט.

ביטול עסקה במקרה של אי אספקה

רכשתם שירות או טובין, סגרתם משלוח, המועד הגיע והמוצר לא. לפעמים מדובר באיחור ולפעמים הציפיה נבלעת באדמה. ברכות, חוויתם "אי אספקה".
במידה ומדובר באי אספקה של מוצר, תוכלו להמשיך לקרוא במאמר הבא: אי אספקה של מוצר: על ביטול עסקה וקבלת פיצויים

מהם דמי ביטול / ביטול התשלום?

פעמים רבות עוסקים מכפיפים את ביטול העסקה לתשלום מסויים. מדובר בסכום השווה ל-5% מגובה העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם. זאת, "לרבות הוצאות או התחייבות בשל משלוח, אריזה או כל הוצאה או התחייבות אחרת, שלטענת העוסק הוצאו על ידו או שהוא התחייב בהן בשל ההתקשרות בעסקה או בחוזה, או בשל ביטולה".

תנאי הבסיס לביטול עסקה צרכנית והחזרת המוצר

אלו תנאי הבסיס לביטול עסקאות לרכישת טובין (לגבי תנאי ביטול בעסקאות ספציפיות, ראו בהמשך):

1. מחיר המוצר עולה על 50 ₪;
2. הצרכן הציג הוכחה לגבי עצם ביצוע העסקה, מועדה, סכומה ואמצעי התשלום (כמו חשבונית או פתק החלפה או סרט קופה);
3. הצרכן משיב את המוצר לעוסק;
4. המוצר לא נפגם ולא נעשה בו שימוש; לעניין זה שתי נקודות חשובות:

• פתיחת האריזה לא תחשב שימוש או פגם במוצר במקרים מסוימים, אלא אם יוכח אחרת;
• אם הצרכן נדרש לרכוש טובין לצורך קבלת שירות מסוים מהעוסק, אז הצרכן רשאי להחזירם לעוסק אפילו במקרה שנעשה בהם שימוש ובלבד שלא פגם במוצר.

ביטול עסקאות לפי סוג – רשימת העסקאות המלאה והמאפיינים הייחודיים לביטולן

מעבר לתנאי הבסיס של ביטול עסקאות ומבלי להתייחס כרגע ל"עסקאות מיוחדות", התקנות להגנת הצרכן מגדירות 7 קבוצות מוצרים שלגביהן חלים תנאים ספציפיים ומותאמים לביטול עסקאות לרכישתם. לנוחותכם, ריכזנו את הקבוצות להלן:

ביטול עסקה – מה מגיע לי?

צרכן שהודיע על ביטול עסקה יהיה זכאי לקבל בחזרה את מלוא התמורה ששילם בניכוי "דמי ביטול" = 5% ממחיר התמורה ששולמה או 100 ₪ – לפי הנמוך מבינם.

לדוגמה: רכשתי מוצר ב-5,000 ₪ אך התחרטתי ואני רוצה לבטל את העסקה. 5% מ-5,000 ₪ = 250 ₪, אך רף המקסימום של דמי הביטול הוא 100 ₪. לכן, הקנס יעמד על סך של 100 ₪ והעוסק יצטרך להחזיר לי 4,900 ₪ (מחיר העסקה בניכוי הקנס).

חשוב לשים לב! הזכות לחרטה לא קיימת בכל מצב, והמחוקק אף קבע רשימה של מוצרים ושירותים שמראש לא ניתן לבטל לגביהם עסקאות באופן חד-צדדי (גם אם כול התנאים הנ"ל מתקיימים).

כן, ישנן עסקאות מיוחדות (כמו עסקת רוכלות, מכר-מרחוק ויחידות-נופש) שקבועות לגביהן הוראות ספציפיות אשר גוברות על ההוראות הרגילות ביחס למוצרים. לדוגמה: אם רכשתי מקרר אך עשיתי את העסקה באמצעות מכר מרחוק, יחולו ההוראות הספציפיות של עסקות במכר מרחוק ולא ההוראות שיחולו אם למשל המקרר נרכש בבית העסק.

מוצרים ושירותים שאין לגביהם זכות ביטול עסקה

1. ריהוט שהורכב בבית-הצרכן;
2. טובין שיוצרו במיוחד עבור הצרכן על-פי מידות או דרישות מיוחדות;
3. טובין שעל-פי דין אין להחזירם;
4. מוצרי-מזון;
5. תרופות ותוספי תזונה;
6. טובין פסידים – מוצרים שמרגע שסופקו ללקוח, לא ניתן להשתמש בהם שוב או לספק לאחר או מוצרים שעד שיוחזרו לעוסק ערכם ירד (או יתקלקלו);
7. מידע כהגדרתו בחוק המחשבים ("נתונים, סימנים, מושגים או הוראות, למעט תוכנה, המובעים בשפה קריאת מחשב, והמאוחסנים במחשב או באמצעי אחסון אחר, ובלבד שהנתונים, הסימנים, המושגים או ההוראות אינם מיועדים לשימוש במחשב עזר בלבד");
8. טובין שניתנים להקלטה, שעתוק או שכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית (כמו ספרים);
9. הלבשה תחתונה, לרבות בגדי-ים;
10. גז פחממני מעובה (בלון או צובר גז);
11. תכשיט שמחירו גבוה מ-3,000 ₪, למעט שעונים;
12. שירותי הארחה, נסיעה, חופש ובילוי שמתבצעים במלואם מחוץ לישראל;
13. כשהצרכן ביקש לספק לו מוצר במועד מאוחר מ-6 חודשים ממועד העסקה, העסקה לא ניתנת לביטול לאחר אספקת המוצרים.
14. עסקאות שתמורתן שולמה באמצעות תווי-קנייה, שובר מתנה, כרטיס אשראי, או כרטיס מגנטי נטען.

העוסק מסרב לביטול עסקה בהתאם להוראות החוק? ניתן לתבוע פיצויים ללא הוכחת נזק ("פיצויים לדוגמה")

תיקון מס' 21 לחוק הגנת הצרכן קובע רשימת מקרים בהם בית-המשפט יכול לחייב עוסק לשלם פיצויים ללא הוכחת נזק עד לסך של 10,000 ₪ בגין כול הפרה (להלן: "פיצויים לדוגמה"). עם זאת, ישנם מקרים בהם בית-המשפט יהיה רשאי לפסוק פיצויים ללא הוכחת נזק עד לסך 50,000 ₪: הפרה חוזרת, הפרה נמשכת או הפרה שנעשתה בנסיבות מחמירות (סעיף 31א(ג) לחוק).

כמו כן, סעיף 31א(ו) לחוק קובע שצרכן לא מוגבל לסעד הנ"ל וזכאי לתבוע כל סעד אחר בשל אותה ההפרה.

שימו לב! סעיף 31א(ב) לחוק קובע כי צרכן יהיה רשאי להגיש תביעה לפיצויים ללא הוכחת נזק, רק אם מסר לעוסק הודעה בכתב (לרבות באופן אלקטרוני – כמו אפליקציית מסרים או דוא"ל) ובה הדרישה הרלוונטית מהעוסק.

לדוגמה – מקרה של הפרת הוראות החוק בדבר החזרת טובין: הצרכן רצה להחזיר טובין בהתאם לחוק ולמדיניות העוסק, והעוסק סרב. הצרכן לא יהיה רשאי להגיש תביעה לפיצויים ללא הוכחת נזק אלא אם דרישת הצרכן נתמכת בתיעוד כי הבקשה הנ"ל נמסרה לעוסק בכתב.

עם זאת, אי-מסירת דרישה בכתב רלוונטית רק לתביעת פיצויים ללא הוכחת נזק; כך שצרכן שלא מסר דרישה בכתב ביחס להפרת העוסק, עדיין יכול להגיש תביעה לדרישת פיצויים אחרים – למשל תביעת פיצויים עם הוכחת נזק ממוני או בלתי-ממוני (כמו עוגמת נפש).

שיקולי בית-המשפט בבואו לפסוק פיצויים לדוגמה

סעיף 31א לחוק מציב סטנדרט "פרו-צרכנים", לפיו בית-המשפט לא יתחשב בשאלת גובה הנזק. כך לצרכנים קל יותר להגיש ולנהל את תביעתם. שכן, הם לא צריכים לאתר הוכחות לכך שסכום התביעה הולם את הנזק בפועל (במיוחד כשלעיתים לא נגרם שום נזק).

לפי סעיף 31א(ה) לחוק, בית-המשפט יתחשב בשיקולים הבאים: (א) אכיפת החוק והרתעה מפני הפרתו; (ב) עידוד הצרכן למימוש זכויותיו; (ג) חומרת ההפרה, היקפה הכספי ונסיבותיה; (ד) שוויה הכספי של העסקה שבקשר אליה בוצעה ההפרה; (ה) ההיקף הכספי של עסקי העוסק; (ו) גובה הקנס שקבוע בדין בגין הפרה שכזו (ככול שקבוע).

התיישנות תביעה צרכנית – ככלל, 7 שנים

החוק לא קובע תקופת התיישנות ספציפית. לכן, תקופת ההתיישנות של תביעה אזרחית מכוחו תהא כקבוע בחוק ההתיישנות – 7 שנים. אולם ישנם מקרים בהם תקופת ההתיישנות תהא שונה ולרוב ארוכה יותר.