Техник опоздал: полное руководство и уведомление о претензии для скачивания

Техник опоздал: Новые правила и компенсации

Поправка определяет обязанности продавцов товаров. Она касается и поставщиков услуг. Когда техник опоздал, что делать?

Обязанности по визитам

Как согласуется визит техника? Когда опоздание без санкций? Когда потребитель получит компенсацию? Например, задержка техника.

Недостатки старой поправки

Поправка 24 была неполной. Она охватывала мало поставщиков и товаров. В основном, электронику.

Лазейки для бизнеса

Задержка из-за неизвестных обстоятельств освобождала от компенсации. Предприниматели злоупотребляли этим. Техник внезапно заболел, машина сломалась. Это были предлоги. Компенсации не выплачивались.

Последствия для потребителей

Потребители не получали решений. Сделки проходили трудно.

Поправка 55: Улучшения

В 2017 году вступила поправка 55. Она расширила список поставщиков. Теперь закон охватывает больше товаров и услуг.

Расширение компенсаций

Расширился список случаев для компенсаций. Лазейки для уклонения устранены. Стандарты стали жестче.

Цели поправки

Предположение четкое: техник опоздал? Предприниматель компенсирует. Цель: сдерживание недобросовестных практик. И справедливая компенсация потребителям.

На кого распространяется «Закон о техниках»?

Хотя он называется «Закон о техниках», с 2018 года он распространяется и на другие стороны: поправка 55 к Закону о защите прав потребителей расширила ответственность и на других представителей поставщиков услуг. Например, сети продуктовых магазинов могут нести ответственность, если их курьеры опаздывают. Важно отметить: не сам техник/представитель несет личную ответственность по закону, а поставщик услуг, от которого он был направлен. Конечно, потребитель может подать в суд на самого техника/представителя, если он считает, что у него есть для этого основания. Но иск не будет касаться требований компенсации, например.

Список случаев, когда будет применяться «Закон о техниках»:

• Визит техника/представителя по гарантийному талону и в течение базового (год) или расширенного (по договору) гарантийного срока. Это относится к товарам, приобретенным более чем за 150 шекелей, и являющимся одним из следующих: новые электротовары, электроника и газ (включая механические и электрические механизмы в мебели);
• Визит техника/представителя в рамках долгосрочных сделок, и договор зависит от того, что товар у потребителя исправен. Например: визит техника от кабельной компании, услуги которой зависят от исправности приставки; кнопки экстренного вызова; газовые баллоны и т. д.;
• Визит техника/представителя, вытекающий из обязанности поставщика услуг (по закону или договору) удалить или установить проданные, арендованные или предоставленные им товары;
• Визит техника/представителя для проведения плановых проверок бытовых газовых установок;
• Визит представителя для доставки товара, который поставщик услуг продал потребителю. Например: визит курьера из продуктового магазина, в котором были заказаны товары;
• Визит техника/представителя для проведения ремонта товаров за плату, в соответствии с обязанностью поставщика услуг по долгосрочному договору.

«Метод успеха» в согласовании времени визита

Предприниматели хорошо осведомлены о «Законе о техниках», но, к сожалению, история показывает, что некоторые из них действовали по «методу успеха»: говорили потребителю, что техник/представитель прибудет в течение 4 часов (например, с 13:00 до 17:00); и когда потребитель выражал недовольство временем ожидания, они предлагали «единственную альтернативу» — телефонный звонок. То есть вместо заранее согласованного времени, техник/представитель приедет в течение двух часов с момента получения потребителем уведомления о его прибытии. Таким образом, техник/представитель может предупредить за 10 минут, и потребитель, выбравший опцию звонка, должен будет быть на месте.

Однако вся эта «схема» ошибочна в корне: поставщик услуг не имеет права согласовывать визит в интервале времени, превышающем два часа; «телефонный звонок» — это вовсе не единственная альтернатива; и предприниматели обязаны уведомить потребителя о его праве отказаться от этой возможности, если она не облегчает его положение. Как уже говорилось, «бремя доказывания» того, что поставщик услуг уведомил потребителя о праве отказа, лежит на предпринимателе.

На какое время можно назначить визит техника/представителя?

В соответствии со статьей 18а(г)(1а) Закона о защите прав потребителей, визит техника/представителя осуществляется (по предварительной договоренности):

• В будние дни: с 8:00 до 19:00
• В субботу и предпраздничные дни: с 8:00 до 13:00.

Может ли поставщик услуг отложить согласованный визит техника/представителя?

Да, поставщик услуг может сообщить потребителю об отсрочке визита и согласовать с ним новые дату и время визита при соблюдении двух следующих условий:

1. Поставщик услуг может сообщить об отсрочке не позднее 20:00 накануне дня, когда должен состояться визит техника/представителя;
2. Новый визит не выйдет за рамки времени визитов, установленных законом.

Например: если визит техника согласован на среду в 13:00, поставщик услуг может сообщить об отсрочке визита с согласованием новой даты, не позднее 20:00 во вторник.

Что считается опозданием техника/представителя? И почему поставщики услуг согласовывают интервал визита, а не конкретное время?

В соответствии со статьей 18а(г)(2) Закона о защите прав потребителей, можно согласовать время визита в интервале не более двух часов. Время ожидания техника/представителя не должно превышать двух часов сверх согласованного интервала времени. Например: если визит согласован на будний день с 13:00 до 15:00, и техник приехал в 17:30, это считается опозданием техника, дающим право на компенсацию. Это потому, что техник приехал через два часа после согласованного интервала времени.

Законодатель предоставил поставщикам услуг значительную свободу действий: интервал прибытия в два часа. И кроме того, «законное время задержки» в два часа из-за характера работы техника/представителя. Это может быть связано с передвижением по территории; непредсказуемыми поломками, время устранения которых невозможно оценить заранее; и дорожными условиями, которые в отсутствие двухколесного транспорта могут затруднять соблюдение точного времени. То есть законодатель понимал, что как и любой специалист, техник/представитель может попасть в задерживающие обстоятельства, поэтому и предоставил запас времени. Но чтобы этот запас времени не злоупотреблялся, законодатель ограничил его, посылая сдерживающий сигнал, что опоздание более чем на два часа сверх интервала времени повлечет за собой «штраф» в сотни шекелей.

Важно отметить: есть предприниматели, которые работают по «методу успеха» и устанавливают интервал визита в 4 часа. Но делать этого нельзя. Потребитель, столкнувшийся с таким случаем, должен отстаивать свое право на интервал визита не более двух часов. И если потребитель дочитал статью до этого места, он сможет объяснить, почему.

Можно ли согласовать с потребителем «телефонный звонок» вместо времени визита?

Да, но при двух следующих условиях:

• Время ожидания потребителя дома не должно превышать двух часов;
• Поставщик услуг четко указал потребителю, что он имеет право отказаться от этого предложения, если оно ему не подходит.

Если поставщик услуг нарушил какое-либо из вышеуказанных условий, потребитель имеет право на компенсацию в размере 300 шекелей. То есть, если техник опоздал более чем на два часа или поставщик услуг не разъяснил потребителю его право отказа.

Право на компенсацию в случае опоздания техника/представителя или нарушения условий «телефонного звонка»О

Техник опоздал: Размеры компенсаций

Техник опоздал на 2-3 часа? Компенсация составит 300 шекелей. Доказательство ущерба не нужно.

Пример опоздания

Например, техник договорился на 10:00-12:00. Если он приехал в 14:30, это задержка. Потребитель получит компенсацию.

Компенсация за длительное опоздание

Опоздание более трех часов? Компенсация 600 шекелей. Также без доказательства ущерба.

Нарушение правил звонка

Нарушены условия «телефонного звонка»? Компенсация 300 шекелей. Без доказательства ущерба.

Компенсация без ущерба

Компенсация не зависит от ущерба. Нарушение правил даёт право на выплату.

Может ли поставщик услуг предоставить потребителю другую льготу вместо денежной компенсации?

Да. Поставщик услуг может предложить в качестве компенсации вместо денежной компенсации, равноценную компенсацию товарами или услугами. Но при двух условиях:

• Поставщик услуг уведомил потребителя о его праве выбора между денежной компенсацией и предлагаемой альтернативной компенсацией;
• Потребитель дал на это свое согласие.

Согласно статье 18а(д) Закона, именно поставщик услуг должен доказать, что потребитель согласился на альтернативную компенсацию.

Случаи, когда потребитель не будет иметь права на компенсацию, несмотря на опоздание техника/представителя

В поправке № 55 к Закону был второй раз исправлен пункт 18а(е) Закона. Были сокращены случаи, когда поставщики услуг освобождаются от компенсации потребителю в случае опоздания техника. Для освобождения от ответственности должны соблюдаться пункты 1 и 2, указанные ниже:

1. Опоздание было вызвано обстоятельствами, о которых поставщик услуг не знал на момент определения времени визита, и произошло одно из следующих:

• Поставщик услуг не мог знать об обстоятельствах; или –
• Поставщик услуг не видел и не мог предвидеть обстоятельства заранее

2. Поставщик услуг не мог предотвратить обстоятельства, вызвавшие задержку.

Можно ли требовать компенсацию, если договор с поставщиком услуг предусматривает более длительное время ожидания, чем установлено законом?

Да. Статья 36 Закона устанавливает, что положения об опоздании техника имеют преимущественную силу перед любым отказом или соглашением, противоречащим им. Таким образом, если представитель поставщика услуг задерживается более чем на два часа, установленных законом, у него не будет защиты. То есть он не сможет утверждать, что потребитель заранее согласился на это в договоре. Фактически, поставщику услуг изначально было запрещено включать такое договорное условие.

Я подарил купленный товар. Действует ли на него «Закон о техниках»?

Да (статья 17 Постановления Постановления о защите прав потребителей (гарантия и послепродажное обслуживание), 2006 года). Права потребителя по закону, гарантийному талону или другому договору с предпринимателем в этом отношении предоставляются «новому владельцу» товара.

Как потребовать компенсацию за опоздание техника?

В некоторых случаях вопрос решается отправкой предупредительного письма предпринимателю. Потребитель описывает случай, требует компенсацию и предупреждает о намерении подать иск, если его требования не будут удовлетворены. Если это не помогло, можно подать иск в суд по мелким искам, который лучше всего подходит для подобных ситуаций. Для удобства мы прикрепили образец предупредительного письма для бесплатного скачивания.