חוק שירותי תעופה: ביטול טיסה, פיצוי, זכויות הנוסעים, ועוד

החוק חל גם על חברות תעופה

במאמר זה נסביר על חוק שירותי תעופה ועל פיצוי כספי הניתן לתבוע באמצעות תביעות קטנות.

חוק שירותי תעופה משנת 2012, נוסד כדין ייעודי המאגד ומתאים אמנות בינלאומיות בעולם התעופה. אמנות אלו שלטו בכיפה שנים רבות, אך בהעדר חקיקה מדינתית סדורה, מדינות – ובכלל זה ישראל – יישמו אותן כראות עיניהן. אחרי הבשלה ארוכה, בשנת 2012, חה"כ אחמד טיבי הציע והעביר את החוק ובכך נסתם הגולל על הפרצות בחובות חברות התעופה וזכויות הנוסעים. החוק חל על כל הטיסות הנכנסות והיוצאות מישראל, לרבות עצירות ביניים.

במאמר זה נפרט את ההטבות והפיצויים (פיצוי כספי) להם זכאים נוסעים, בכל אחד מהמצבים הבאים:

1. סירוב להטיס: הונפק לנוסע כרטיס טיסה אבל מפעיל הטיסה או המארגן סירבו להטיסו (לרוב נגרם בשל "רישום יתר" – over booking).
2. ביטול טיסה: חברת התעופה ביטלה את הטיסה או שהטיסה אחרה ב-8 שעות ומעלה (ואז תחשב כטיסה שבוטלה)
3. איחור טיסה: הטיסה נדחתה בפרק זמן של שעתיים עד 8 שעות, מעבר למועד הנקוב בכרטיס הטיסה.
4. הקדמת טיסה: הטיסה הוקדמה ב-5 שעות לפחות, מתחת למועד הנקוב בכרטיס הטיסה.
5. שינוי תנאי הכרטיס: הנוסע הועבר ממחלקה ברמה מסוימת למחלקה ברמה שונה.

באילו מקרים יכולה חברת התעופה למנוע הטבות ופיצויים מהנוסע?

מאמר זה יהיה מהלך משלים; הוא יעסוק בחריג לכלל ובחריג לחריג; כלומר מתי נוסעים לא יהיו זכאים לאותן הטבות ומתי הם אולי בכל זאת כן.

להמשך קריאה: הטבות ופיצויים: מתי חברת תעופה יכולה למנוע אותם מכם?

1. סירוב להטיס נוסע

לפי הדין הבינלאומי, חברות תעופה או מארגן מטעמה רשאיות לבצע "רישום יתר"; כלומר למכור כרטיסי טיסה בכמות העולה על כמות המושבים במטוס. הדבר נעשה כדי לצמצם את נזקיה של חברת התעופה בשל ביטול טיסה או שינוי מצד הנוסעים. במקרה של סירוב להסיע בשל רישום יתר, על חברת התעופה לבדוק האם יש מי מבין הנוסעים הרשומים בטיסה המוכן לוותר על מקומו בטיסה בתמורה מוסכמת. אם נמצאו מתנדבים שהסכימו "לרדת מהמטוס" כנגד תמורה מוסכמת שתשולם להם על-ידי חברת התעופה – נהדר. אם לא, חברת התעופה רשאית לסרב להסיע נוסעים מסוימים לפי שיקול דעתה. נוסעים אלו יהיו זכאים להטבות ופיצויים הבאים (למעט חריגים כמפורט בהמשך):

1. שירותי סיוע בלא תשלום

• מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה;
• שירותי אירוח (ככול שנדרשת שהייה ארוכה מהשהייה שתכנן הנוסע לרבות של לילה אחד ומעלה);
• שירותי הסעה "הלוך-חזור" (משדה התעופה למקום האירוח כאמור או למקום אחר במרחק סביר לפי בחירת הנוסע, ובחזרה);
• שירותי תקשורת (שתי שיחות טלפון וכן משלוח הודעה באמצעות פקס' או דוא"ל לפי בחירת הנוסע).

2. השבת תמורה או כרטיס חלופי

• השבת תמורה: נוסעים שסורבו כאמור יהיו זכאים להשבת תמורה בסכום ששילמו עבור כרטיס הטיסה וזה כולל כל תשלום ששילמו בעד הכרטיס (אגרות, היטלים, מיסים ותשלומי-חובה אחרים). התמורה תושב תוך 21 ימים מהיום שהנוסע או סוכנות הנסיעות שממנה רכש את כרטיס הטיסה, פנו אל חברת התעופה בכתב וביקשו את השבת התמורה.
• לחלופין, כרטיס חלופי: נוסעים שסורבו ולא מעוניינים בהשבת התמורה, זכאים לבקש ולקבל כרטיס טיסה חלופי (ואם קיבלו כרטיס חלופי, ישנה הפחתה בפיצויים שיקבלו – ראו בסעיף 3 להלן).

3. פיצוי כספי לפי מרחק הטיסה (בק"מ):

• עד 2,000 ק"מ – 1,440 ₪
• עד 4,500 ק"מ – 2,310 ₪
• מעל 4,500 ק"מ – 3,460 ₪

(*סכומים עדכניים לינואר 2024)

מקום שנוסע סורב טיסה והסכים לקבל כרטיס טיסה חלופי, חברת התעופה/המארגן רשאים לשלם רק חצי מגובה הפיצויים שפורטו לעיל, בתנאי שהאיחור במועד הנחיתה ביעד הסופי (לעומת המועד המקורי) הוא כמפורט להלן:

• עד 4 שעות איחור – ככול שמרחק הטיסה לא עולה על 2,000 ק"מ;
• עד 5 שעות איחור – אם מרחק הטיסה הוא מעל 2,000 ק"מ ומתחת ל-4,500 ק"מ;
• עד 6 שעות איחור – אם מרחק הטיסה הוא מעל 4,500 ק"מ

לחצו כאן למצבים בהם נוסע לא יהיה זכאי לפיצויים או הטבות למרות שסירבו להטיסו.

2. הטיסה בוטלה

"טיסה שבוטלה" פירושה אחד מאלו: (1) טיסה שלא התקיימה; (2) טיסה שהמריאה באיחור של 8 שעות לפחות מהמועד הקבוע בכרטיס הטיסה. נוסע שטיסתו בוטלה יהיה זכאי להטבות הבאות:

• מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה;
• שירותי אירוח (ככול שנדרשת שהייה ארוכה מהשהייה שתכנן הנוסע לרבות של לילה אחד ומעלה);
• שירותי הסעה "הלוך-חזור" (משדה התעופה למקום האירוח כאמור או למקום אחר במרחק סביר לפי בחירת הנוסע, ובחזרה);
• שירותי תקשורת (שתי שיחות טלפון וכן משלוח הודעה באמצעות פקס' או דוא"ל לפי בחירת הנוסע).
• פיצוי כספי לפי מרחק הטיסה (סכומים נכונים ל-2024):
  • עד 2,000 ק"מ – 1,440 ₪
  • עד 4,500 ק"מ – 2,310 ₪
  • מעל 4,500 ק"מ – 3,460 ₪

3. הטיסה איחרה

• איחור של שעתיים לפחות: (א) מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה; (ב) שירותי תקשורת (שתי שיחות טלפון וכן משלוח הודעה באמצעות פקס' או דוא"ל לפי בחירת הנוסע).
• איחור של מעל 5 שעות ופחות מ-8 שעות: השבת התמורה או כרטיס חלופי, לפי בחירת הנוסע. אם הנוסע בחר בכרטיס חלופי והטיסה והחלופית ממריאה ביום שלמחרת, הנוסע זכאי גם לשירותי לינה והסעה "הלוך-חזור". כלומר הסעה משדה התעופה למקום האירוח או למקום אחר במרחק סביר לפי בחירת הנוסע ובחזרה.
• איחור של מעל 5 שעות ופחות מ-8 שעות, אך סיבת האיחור היא שביתה או השבתה מוגנת – השבת התמורה, מזון, משקאות ושירותי תקשורת.
• איחור של מעל 8 שעות: ייחשב כ"טיסה שבוטלה".

4. הקדמת טיסה

• אם הטיסה הוקדמה ביותר מ-5 שעות אך פחות מ-8 שעות: ככל שהנוסע קיבל על כך הודעה ממפעיל הטיסה/המארגן/נותן שירות סוכנות הנסיעות, פחות מ-14 ימים לפני מועד הטיסה – השבת התמורה או כרטיס חלופי לפי בחירת הנוסע.
• במקרה שהטיסה הוקדמה ביותר מ-8 שעות:
• השבת התמורה או כרטיס חלופי;
• פיצוי כספי לפי מרחק הטיסה בק"מ (למעט חריגים; נכון ל-2024):
  • עד 2,000 ק"מ – 1,440 ₪
  • עד 4,500 ק"מ – 2,310 ₪
  • מעל 4,500 ק"מ – 3,460 ₪(*סכומים עדכניים לינואר 2024)

5. שינוי בכרטיס טיסה

העברה למחלקה גבוהה מזו שנקובה בכרטיס הטיסה, מונעת מהמעביר לדרוש מהנוסע תשלום נוסף.

העברה למחלקה ברמה נמוכה מזו שנקובה בכרטיס הטיסה, מזכה את הנוסע לפיצויים כדלקמן:

• העברה ממחלקה ראשונה למחלקת עסקים – 60% ממחיר הכרטיס ששולם
• העברה ממחלקת עסקים למחלקת תיירים – 80% ממחיר הכרטיס ששולם
• העברה ממחלקה ראשונה למחלקת תיירים – 90% ממחיר הכרטיס ששולם
• העברה ממחלקה ראשונה או עסקים למחלקה תיירים, בטיסה למרחק העולה על 4,500 ק"מ – 100% ממחיר הכרטיס ששולם.

לשים לב! אם מעורבת חניית ביניים (connection), סכום הפיצוי יהיה: מחיר הכרטיס ששולם (כפול) היחס שבין מרחק הטיסה שבה הנוסע הועבר למחלקה נמוכה יותר ל-מרחק הטיסה הכולל.

מתי ואיך חברת התעופה תשלם את הפיצויים?

• אם פיצוי בגין שינוי בתנאי כרטיס הטיסה: על חברת התעופה לשלם תוך 21 ימים ממועד הטיסה. זאת, במזומן או בהעברה בנקאית או בהמחאה. אם הנוסע הסכים לכך מפורשות בכתב – בהמחאות נוסעים או אמצעי תשלום מוסכם אחר.
• אם פיצוי בגין סיבה אחרת: על חברת התעופה לשלם תוך 45 ימים מהיום שהנוסע או נותן שירותי סוכנות הנסיעות פנו בדרישה בכתב. זאת, במזומן או בהעברה בנקאית או בצ'ק. אם הנוסע הסכים לכך מפורשות בכתב – בהמחאות נוסעים או אמצעי תשלום אחר שהוסכם.

חברת התעופה לא נתנה פיצויים או הטבות כמתחייב? עד 11,540 ש"ח פיצויים ללא הוכחת נזק

המצבים הנ"ל מחייבים את חברת התעופה להעניק לנוסע פיצויים בלי צורך להגיש תביעה משפטית. אך אם חברת תעופה לא קיימה את חובותיה ולא מתקיים חריג שפוטר אותה, נוסע יכול להגיש תביעה. בתביעה ניתן לדרוש, בין היתר, פיצויים ללא הוכחת נזק מכוח חוק שירותי התעופה, עד סך 11,540 ש"ח (נכון ל-2024).

פיצוי ללא הוכחת נזק ("פיצויים לדוגמה") כשמו כן הוא. כול שיש להוכיח הוא שחברת התעופה הפרה את אחת מחובותיה. התובע לא חייב להביא ראיות שנגרם לו נזק כלשהו כתוצאה מההפרה. עם זאת, חשוב לציין: בתי-המשפט כן בוחנים באמצעות הערכה וניסיון החיים מהו הנזק שנגרם ומשם גוזרים את גובה הפיצוי. כך שלא יקרה כלום אם התובע יציין את נזקיו בכתב התביעה (כמו למשל תיאור נזק בלתי-ממוני בדמות עוגמת-נפש); ואם ניתן, גם יביא לכך ראיות.

מנגנון פסיקת הפיצויים

מנגנון פסיקת הפיצויים ללא הוכחת נזק שבחוק שירותי תעופה הוא רק אופציונאלי. מטרת המנגנון הוא להקל על נוסעים שעיוולו כלפיהם ורוצים למצות את זכויותיהם בבתי-המשפט. אך אם נוסע לא רוצה להיות מוגבל לתקרת הפיצויים הנ"ל, הוא כמובן יכול! איך? פשוט: להגיש תביעה מכוח חוקים אחרים; או – מכוח חוק שירותי תעופה פשוט ללא דרישת "פיצויים לדוגמה".

מנגנון פסיקת הפיצויים ללא הוכחת נזק טומן יתרונות וחסרונות: מצד אחד, הנוסע לא להתחיל להביא ראיות ולגרור עדים לבית-המשפט כדי להוכיח שנגרם לו נזק בר-פיצוי. מספיק לו להראות שחברת התעופה הפרה איזו מחובותיה. מצד שני, גובה הפיצוי מוגבל בתקרה סטטוטורית (כלומר תקרת פיצוי הקבועה בדין). ההלכה הפסוקה קובעת שלא ניתן לדרוש סעד גם עם הוכחת נזק וגם בלי הוכחת נזק; זה "או-או". פיתרון אפשרי: להגיש תביעה עם סעדים חלופיים. למשל, תביעה לפיצוי בסכום שנתמך בנזקים עם הוכחת נזק; ולחלופין – תביעה לפיצוי כספי ללא הוכחת נזק.

תוך כמה זמן צריך להגיש תביעה מכוח חוק שירותי תעופה?

תוך 4 שנים מקרות האירועים שבגינם מעוניינים להגיש את התביעה; לאחר מכן, התביעה מתיישנת. עם זאת, עדיף לא להשתהות עם הגשת תביעה לרגע האחרון ו"להכות בברזל בעודו חם".

חובת יידוע וגילוי – "מידע לנוסע"

מידע לנוסע זוהי מודעה שמפרטת את זכויות הנוסע לפיצוי בארבעה מקרים: סירוב להטיס, איחור טיסה, הקדמת טיסה או ביטול טיסה. זהו אחד מהחידושים שהביא חוק שירותי תעופה: לא רק להגדיר את זכויות הנוסעים אלא גם להגביר את המודעות להן. החוק מחייב להציג "מידע לנוסע" במקום בו מפעיל/מארגן טיסה מקבל קהל. וזאת, במקום שנראה לעין ובאותיות ברורות וקריאות. בנוסף, מפעיל ו/או מארגן טיסה ונותן שירותי סוכנות נסיעות, מחויבים לפרסם מידע לנוסע באתרי האינטרנט שלהם; גם זאת, באופן בולט.