قانون خدمات الطيران: القائمة الكاملة للمزايا والتعويضات للمسافر

يشرح هذا المقال قانون خدمات الطيران والتعويض النقدي الذي يمكن المطالبة به من خلال الدعاوى الصغيرة.

قانون خدمات الطيران لعام 2012، أنشئ كتشريع متخصص يجمع ويُوائم المعاهدات الدولية في عالم الطيران. وقد حكمت هذه المعاهدات لفترة طويلة، ولكن في غياب تشريع وطني منظم، طبقتها الدول – بما في ذلك إسرائيل – حسب رؤيتها. وبعد نضج طويل، في عام 2012، اقترح النائب أحمد الطيبي وأقر قانون خدمات الطيران، وبذلك تم سد الثغرات في التزامات شركات الطيران وحقوق المسافرين. ينطبق قانون خدمات الطيران على جميع الرحلات الجوية الداخلة والخارجة من إسرائيل، بما في ذلك المحطات الوسيطة.

سنفصل في هذا المقال المزايا والتعويضات (التعويض النقدي) التي يحق للمسافرين الحصول عليها في كل من الحالات التالية:

1. رفض نقل المسافر: تم إصدار تذكرة طيران للمسافر لكن مشغل الرحلة أو المنظم رفض نقله (عادة ما يحدث بسبب “حجز مفرط” – over booking).
2. إلغاء الرحلة: ألغت شركة الطيران الرحلة أو تأخرت الرحلة لمدة 8 ساعات أو أكثر (ثم تعتبر رحلة ملغاة).
3. تأخير الرحلة: تأجلت الرحلة لمدة تتراوح بين ساعتين و8 ساعات، أكثر من الموعد المحدد في تذكرة الطيران.
4. تقديم الرحلة: تم تقديم الرحلة لمدة 5 ساعات على الأقل، قبل الموعد المحدد في تذكرة الطيران.
5. تغيير شروط التذكرة: تم نقل المسافر من درجة معينة إلى درجة مختلفة.

1. رفض نقل المسافر

وفقا للقانون الدولي، يحق لشركات الطيران أو المنظم نيابة عنها إجراء “حجز مفرط”؛ أي بيع تذاكر طيران بكمية تتجاوز عدد المقاعد في الطائرة. يتم ذلك لتقليل خسائر شركة الطيران في حالة إلغاء الرحلات من قبل المسافرين. في حالة رفض النقل بسبب حجز مفرط، يجب على شركة الطيران التحقق مما إذا كان أي من المسافرين المسجلين في الرحلة مستعدًا للتنازل عن مكانه في الرحلة مقابل تعويض متفق عليه. إذا وجد متطوعون وافقوا على “النزول من الطائرة” مقابل تعويض متفق عليه تدفعه لهم شركة الطيران – ممتاز. وإذا لم يكن كذلك، يحق لشركة الطيران رفض نقل بعض المسافرين وفقًا لتقديرها. سيحق لهؤلاء المسافرين الحصول على المزايا والتعويضات التالية (باستثناء الاستثناءات المذكورة لاحقًا):

1. خدمات المساعدة بدون مقابل

• الطعام والمشروبات حسب وقت الانتظار؛
• خدمات الضيافة (إذا تطلبت الإقامة فترة أطول من الإقامة التي خطط لها المسافر، بما في ذلك ليلة واحدة أو أكثر)؛
• خدمات النقل “ذهابًا وإيابًا” (من المطار إلى مكان الإقامة المذكور أو إلى مكان آخر على مسافة معقولة حسب اختيار المسافر، والعودة)؛
• خدمات الاتصال (اتصالتين هاتفيتين بالإضافة إلى إرسال رسالة عبر الفاكس أو البريد الإلكتروني حسب اختيار المسافر).

2. استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة

• استرداد المبلغ: المسافرون الذين تم رفض نقلهم على النحو المذكور يحق لهم استرداد المبلغ الذي دفعوه مقابل تذكرة الطيران وهذا يشمل جميع المدفوعات التي دفعوها مقابل التذكرة (الرسوم، والضرائب، والرسوم، والمدفوعات الإلزامية الأخرى). سيتم استرداد المبلغ خلال 21 يومًا من اليوم الذي تواصل فيه المسافر أو وكالة السفر التي اشترى منها تذكرة الطيران، مع شركة الطيران كتابة وطلب استرداد المبلغ.
• بدلاً من ذلك، تذكرة بديلة: المسافرون الذين تم رفض نقلهم ولا يرغبون في استرداد المبلغ، يحق لهم طلب والحصول على تذكرة طيران بديلة (وإذا حصلوا على تذكرة بديلة، فسيكون هناك خصم في التعويضات التي سيحصلون عليها – انظر البند 3 أدناه).

3. تعويض مالي حسب مسافة الرحلة (كم):

• حتى 2000 كم – 1440 شيكل
• حتى 4500 كم – 2310 شيكل
• أكثر من 4500 كم – 3460 شيكل

(*مبالغ محدثة حتى يناير 2024)

في حالة رفض نقل مسافر ووافق على الحصول على تذكرة طيران بديلة، يحق لشركة الطيران/المنظم دفع نصف مبلغ التعويضات المذكورة أعلاه فقط، بشرط أن يكون التأخير في وقت الوصول إلى الوجهة النهائية (مقارنة بالموعد الأصلي) كما هو موضح أدناه:

• حتى 4 ساعات تأخير – طالما أن مسافة الرحلة لا تتجاوز 2000 كم؛
• حتى 5 ساعات تأخير – إذا كانت مسافة الرحلة أكثر من 2000 كم وأقل من 4500 كم؛
• حتى 6 ساعات تأخير – إذا كانت مسافة الرحلة أكثر من 4500 كم

اضغط هنا لـالحالات التي لن يكون فيها المسافر مؤهلاً للتعويضات أو المزايا على الرغم من رفض نقله.

اضغط هنا للرجوع إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

2. إلغاء الرحلة

“الرحلة الملغاة” تعني أحد ما يلي: (1) رحلة لم تُنفذ؛ (2) رحلة أقلعت متأخرة لمدة 8 ساعات على الأقل عن الموعد المحدد في تذكرة الطيران. المسافر الذي ألغيت رحلته يحق له الحصول على المزايا التالية:

• الطعام والمشروبات حسب وقت الانتظار؛
• خدمات الضيافة (إذا تطلبت الإقامة فترة أطول من الإقامة التي خطط لها المسافر، بما في ذلك ليلة واحدة أو أكثر)؛
• خدمات النقل “ذهابًا وإيابًا” (من المطار إلى مكان الإقامة المذكور أو إلى مكان آخر على مسافة معقولة حسب اختيار المسافر، والعودة)؛
• خدمات الاتصال (اتصالتين هاتفيتين بالإضافة إلى إرسال رسالة عبر الفاكس أو البريد الإلكتروني حسب اختيار المسافر).
  • حتى 2000 كم – 1440 شيكل
  • حتى 4500 كم – 2310 شيكل
  • أكثر من 4500 كم – 3460 شيكلتعويض مالي حسب مسافة الرحلة (المبالغ الصحيحة لعام 2024):

اضغط هنا لـالحالات التي لن تُؤهل فيها “الرحلة الملغاة” المسافر للتعويضات.

اضغط هنا للرجوع إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

3. تأخير الرحلة

• تأخير لمدة ساعتين على الأقل: (أ) الطعام والمشروبات حسب وقت الانتظار؛ (ب) خدمات الاتصال (اتصالتين هاتفيتين بالإضافة إلى إرسال رسالة عبر الفاكس أو البريد الإلكتروني حسب اختيار المسافر).
• تأخير أكثر من 5 ساعات وأقل من 8 ساعات: استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة، حسب اختيار المسافر. إذا اختار المسافر تذكرة بديلة وأقلعت الرحلة البديلة في اليوم التالي، يحق للمسافر أيضًا الحصول على خدمات الإقامة والنقل “ذهابًا وإيابًا”. أي نقل من المطار إلى مكان الإقامة أو إلى مكان آخر على مسافة معقولة حسب اختيار المسافر والعودة.
• تأخير أكثر من 5 ساعات وأقل من 8 ساعات، لكن سبب التأخير هو إضراب أو إغلاق محمي – هذه المزايا فقط: استرداد المبلغ، والطعام، والمشروبات، وخدم

ات الاتصال.

• تأخير أكثر من 8 ساعات: يُعتبر كـ”رحلة ملغاة“

اضغط هنا لـالحالات التي لن يؤهل فيها تأخير الرحلة المسافر للمزايا.

اضغط

هنا للرجوع إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

4. تقديم الرحلة

• إذا تم تقديم الرحلة لأكثر من 5 ساعات ولكن أقل من 8 ساعات: طالما أن المسافر تلقى إشعارًا بذلك من مشغل الرحلة/المنظم/مقدم خدمة وكالة السفر، قبل أقل من 14 يومًا من موعد الرحلة – استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة حسب اختيار المسافر.
• في حالة تقديم الرحلة لأكثر من 8 ساعات:
• استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة؛
• تعويض مالي حسب مسافة الرحلة بالكيلومترات (باستثناء الاستثناءات؛ صحيح لعام 2024):
  • حتى 2000 كم – 1440 شيكل
  • حتى 4500 كم – 2310 شيكل
  • أكثر من 4500 كم – 3460 شيكل (*مبالغ محدثة حتى يناير 2024)

اضغط هنا لـالحالات التي لن يؤهل فيها تقديم الرحلة المسافر للتعويضات والمزايا.

اضغط هنا للرجوع إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

5. تغيير في تذكرة الطيران

إن الترقية إلى درجة أعلى من تلك المذكورة في تذكرة الطيران، تمنع الراقي من طلب دفع إضافي من المسافر.

أما الترقية إلى درجة أقل من تلك المذكورة في تذكرة الطيران، فتؤهل المسافر للتعويضات التالية:

• الترقية من الدرجة الأولى إلى درجة رجال الأعمال – 60% من سعر التذكرة المدفوع
• الترقية من درجة رجال الأعمال إلى درجة السياحة – 80% من سعر التذكرة المدفوع
• الترقية من الدرجة الأولى إلى درجة السياحة – 90% من سعر التذكرة المدفوع
• الترقية من الدرجة الأولى أو رجال الأعمال إلى درجة السياحة، في رحلة لمسافة تزيد عن 4500 كم – 100% من سعر التذكرة المدفوع.

يرجى الملاحظة! إذا كانت هناك محطة وسيطة، يتغير مبلغ التعويض. هو سعر التذكرة المدفوع، مضروبًا في نسبة معينة. هذه النسبة هي مسافة الرحلة التي شهدت خفض درجة المسافر، مقسومة على مسافة الرحلة الكلية.

اضغط هنا لـالحالات التي لن يؤهل فيها تغيير التذكرة المسافر للتعويضات والمزايا.

اضغط هنا للرجوع إلى قائمة الحالات الخمس التي تمنح المسافر تعويضات ومزايا.

متى وكيف تدفع شركة الطيران التعويضات؟

• لتغيير شروط التذكرة: تدفع شركة الطيران خلال 21 يومًا من الرحلة. الدفع يكون نقدًا، بتحويل بنكي، أو شيك. إذا وافق المسافر كتابةً، يمكن استخدام شيكات المسافرين أو طرق أخرى.

• لأسباب تعويض أخرى: تدفع شركة الطيران خلال 45 يومًا. تبدأ المدة من تاريخ طلب المسافر أو الوكيل الكتابي. الدفع يكون نقدًا، بتحويل بنكي، أو شيك. إذا وافق المسافر كتابةً، يمكن استخدام شيكات المسافرين أو طرق أخرى.

لم تقدم شركة الطيران تعويضات أو مزايا كما هو مطلوب؟ حتى 11,540 شيكل تعويض بدون إثبات ضرر

الحالات المذكورة أعلاه تلزم شركة الطيران بمنح المسافر مزايا و/أو تعويضات دون الحاجة إلى تقديم دعوى قضائية. إذا لم تلتزم شركة الطيران بوعودها، والتقصير بلا عذر، يمكن للمسافر رفع دعوى. يمكنه المطالبة بتعويض دون إثبات ضرر. هذا بموجب قانون خدمات الطيران. المبلغ يصل إلى 11,540 شيكل (صحيح لعام 2024).

التعويض بلا إثبات ضرر، أو تعويضات نموذجية، يعني الآتي: يكفي إثبات انتهاك شركة الطيران لالتزامها. لا يلزم المدعي تقديم دليل على الضرر. لكن المحاكم تقدر الضرر بناءً على الخبرة لتحديد المبلغ. يمكن للمدعي ذكر الأضرار بالدعوى (مثل الضيق النفسي) وتقديم أدلة إن أمكن.

ملاحظة هامة: آلية التعويض بلا إثبات ضرر بقانون خدمات الطيران اختيارية. هدفها تسهيل وصول المتضررين للمحاكم. لكن، المسافر غير ملزم بهذا السقف. يمكنه رفع دعوى بموجب قوانين أخرى، أو تحت قانون خدمات الطيران دون طلب “تعويضات نموذجية”.

لهذه الآلية مزايا وعيوب. الميزة: المسافر لا يحتاج لتقديم أدلة أو شهود لإثبات الضرر القابل للتعويض؛ يكفي إثبات انتهاك الشركة. العيب: مبلغ التعويض محدود بسقف قانوني. القضاء يقرر: “إما هذا أو ذاك”؛ لا يمكن المطالبة بالتعويض مع وبدون إثبات ضرر معًا. الحل الممكن: تقديم دعوى بطلبات بديلة. مثلاً، تعويض بمبلغ مدعوم بضرر مثبت، أو بدلاً من ذلك، تعويض مالي بلا إثبات ضرر.

خلال كم من الوقت يجب تقديم دعوى بموجب قانون خدمات الطيران؟

يمكنك رفع الدعوى خلال 4 سنوات من وقوع الأحداث. بعد هذه المدة، تسقط الدعوى بالتقادم. لكن الأفضل ألا تنتظر اللحظة الأخيرة. “اضرب والحديد ساخن” أفضل.

واجب الإبلاغ والكشف – “معلومات للمسافر”

معلومات المسافر توضح حقوقك. تشمل أربع حالات: رفض النقل، تأخير الرحلة، تقديم الرحلة، أو إلغائها. هذا ابتكار من قانون خدمات الطيران. يهدف القانون لتحديد الحقوق وزيادة الوعي بها.

يجب عرض “معلومات المسافر” حيث يستقبل المشغل الجمهور. يجب أن تكون واضحة ومقروءة. إضافة لذلك، يُلزم المشغلون ووكالات السفر بنشرها. يجب أن تكون بارزة على مواقعهم الإلكترونية.