المزايا والتعويضات- لا تطير: متى يحق لشركة الطيران منعكم من؟

تُمنح المزايا والتعويضات لمسافري الطيران (بما في ذلك التعويض في حالة تأخير الرحلة أو إلغائها) بشكل روتيني. ولعدة سنوات طويلة، حكمت المعاهدات الدولية التي حددت التزامات شركات الطيران وحقوق المسافرين على حد سواء. لكن هناك تطورًا قديمًا نسبيًا لا يزال العديد من المسافرين غير مدركين له (ومن المؤسف ذلك)، وقد حدث في عام 2012 – وهو تشريع قانون خدمات الطيران. وقد وضح هذا القانون المعايير الدولية ووضع معيار طيران “إسرائيلي”. يحدد القانون بالتفصيل “الحالات والاستجابات”؛ أي الحدث (على سبيل المثال، إلغاء الرحلة) وما الذي يجب على المسافر الحصول عليه بالضبط.

مشاكل قانون الطيران: تعقيداته وتحدياته

أين تكمن المشكلة؟ القانون معقد. يحدد القانون قاعدة. ثم استثناءات للقاعدة. وأيضاً استثناءات للاستثناءات.

فهم القانون: دقة التفاصيل

ليس كل شيء مرتب بوضوح. حتى المسافرون المدققون يخطئون. يفوّتون “النقاط الدقيقة”. مثلاً، مسافر ألغيت رحلته. طالب بتعويض أو مزايا. مستشهداً بفقرة قانونية.

رفض شركات الطيران: لماذا؟

شركة الطيران ترفض. المسافر يغضب فوراً. لا يفهم سبب الرفض. يعتقد أن الإلغاء يساوي تعويضاً. هذا ليس صحيحاً. سنوضح الأمور.

حول القائمة الكاملة للمزايا والتعويضات للمسافر، كتبنا مقالًا منفصلًا. ستجدون فيه تفصيلًا لجميع المخالفات المحتملة في قانون خدمات الطيران (الرفض النقل الجوي، تأخير/تقديم/إلغاء الرحلة وتغيير شروط التذكرة)؛ وجميع حقوق المسافرين المتعلقة بها.

وسيكون هذا المقال خطوة تكميلية؛ سيتناول الاستثناءات للقاعدة والاستثناءات للاستثناءات؛ أي متى لن يكون المسافرون مؤهلين لنفس المزايا ومتى قد يكونون مؤهلين.

1. رفض النقل الجوي: تم إصدار تذكرة سفر للمسافر لكن مشغل الرحلة أو المنظم رفض نقله (يحدث هذا غالبًا بسبب “الحجز الزائد” – over booking)

يمنح رفض النقل الجوي المسافر ثلاث مزايا: (1) خدمات الطعام بدون مقابل؛ (2) استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة؛ (3) تعويض مالي حسب مسافة الرحلة بالكيلومترات. (للمزيد من المعلومات حول هذه المزايا، انقر هنا).

لن يكون المسافر مؤهلاً للمزايا والتعويض، إذا كان سبب الرفض هو أحد هذه الأسباب:

1. أسباب أمنية**;
2. حالته الصحية;
3. الخوف من الإضرار بسلامة الرحلة;
4. عدم امتلاك المسافر لوثائق سفر مناسبة;
5. في حالة المسافر، يوجد واحد من حالات الأساس التي تستبعد الأهلية للمزايا مسبقاً.

**سيكون المسافر الذي رفض نقله لأسباب أمنية مؤهلاً للتعويضات فقط (بدون مزايا)، إذا تم استيفاء جميع الشروط التالية:**

1. وصل المسافر إلى المطار قبل 3 ساعات على الأقل من موعد الإقلاع المحدد في التذكرة أو موعد الرحلة المُعدّة;
2. تعاون المسافر في الفحص الأمني الذي خضع له;
3. بعد الفحص الأمني، وجد أنه يمكن نقل المسافر;
4. وثائق سفر المسافر سليمة.

للرجوع إلى قائمة الحالات التي تُؤهل المسافر للمزايا، انقر هنا.

2. إلغاء الرحلة: ألغت شركة الطيران الرحلة أو تأخرت الرحلة لمدة 8 ساعات أو أكثر (ثم تُعتبر رحلة ملغاة)

يمنح إلغاء الرحلة المسافر ثلاث مزايا (للمزيد من المعلومات حول هذه المزايا، انقر هنا). لن يكون المسافر مؤهلاً للمزايا أو التعويض المالي، في حالة حدوث واحدة من الحالات الثلاث التالية:

1. تم إعطاء إشعار مناسب للمسافر (يتضمن بدائل للوصول إلى وجهة المسافر النهائية)

تعويضات إلغاء الرحلة: متى لا يحق للمسافر؟

المسافر ليس مؤهلاً للتعويض المالي. إذا تلقى إشعارًا من المشغل/المنظم. أو من وكالة السفر. في التواريخ المذكورة أدناه.

مواعيد الإشعار البديل

قبل 14 يومًا على الأقل من الرحلة.

بين 7 و 14 يومًا قبل الرحلة: المشغل/المنظم عرض رحلة بديلة. تقلع قبل ساعتين كحد أقصى. تهبط خلال 4 ساعات كحد أقصى.

أقل من 7 أيام قبل الرحلة: المشغل/المنظم عرض رحلة بديلة. تقلع قبل ساعة كحد أقصى. تهبط خلال ساعتين كحد أقصى.

لكن هذه ليست النهاية! هناك حالتان يكون فيهما حتى مع إعطاء إشعار مناسب كما هو مذكور أعلاه، المسافر مؤهلاً للتعويضات:

• إذا رفض المسافر السفر برحلة بديلة تم اقتراحها عليه لأنه لم يُعَرَض على شخص آخر أبلغ المسافر أنه ينضم إليه في الرحلة.
• إذا تعذر على المسافر السفر برحلة بديلة تم اقتراحها عليه لأسباب أمنية أو دينية أو قيود طبية.

2. ظروف إضافية مذكورة في القانون

لن يكون المسافر مؤهلاً للتعويض المالي إذا أثبت مشغل/منظم الرحلة إحدى الظروف أو أكثر من الظروف التالية:

• كان الإلغاء بسبب ظروف خاصة خارجة عن سيطرة المشغل/المنظم، وحتى لو كان قد فعل كل ما في وسعه – لما تمكن من منع إلغائه بسبب تلك الظروف.
• كان الإلغاء بسبب إضراب أو إغلاق قانوني.
• كان الإلغاء لتجنب انتهاك يوم السبت أو عطلة.

ملاحظة! تقع مسؤولية الإثبات في كلتا الحالتين على مشغل/منظم الرحلة. على سبيل المثال، إذا زعم مسافر أنه لم يتلقَّ إشعارًا ولم يثبت مشغل الرحلة خلاف ذلك – يكون المسافر مؤهلاً للتعويضات.

3. في حالة المسافر، يوجد واحد من حالات الأساس التي تستبعد الأهلية للمزايا أو التعويضات مسبقاً.

للرجوع إلى قائمة الحالات التي تُؤهل المسافر للمزايا، انقر هنا.

3. تأخير الرحلة: تأخرت الرحلة لمدة تتراوح بين ساعتين و 8 ساعات، أكثر من الموعد المحدد في تذكرة السفر

تأخير الرحلة = تأخير أكثر من ساعتين وحتى 8 ساعات (أكثر من 8 ساعات من التأخير، يُعتبر “إلغاء رحلة”). تعتمد المزايا والتعويضات للمسافر على مدة التأخير. للمزيد من المعلومات حول المزايا والتعويضات حسب مدة التأخير، انقر هنا.

سيتم إلغاء الأهلية للمزايا والتعويضات إذا كانت حالة المسافر تتوافق مع حالات الأساس التي تستبعد الأهلية مسبقاً.

للرجوع إلى قائمة الحالات التي تُؤهل المسافر للمزايا، انقر هنا.

4. تقديم الرحلة: تم تقديم الرحلة لمدة 5 ساعات على الأقل، قبل الموعد المحدد في تذكرة السفر

تعتمد المزايا والتعويضات للمسافر على مدة التقديم شريطة أن تكون الرحلة قد تم تقديمها لمدة 5 ساعات على الأقل قبل الموعد المحدد في التذكرة. سيكون المسافر مؤهلاً للمزايا التالية (حسب مدة التقديم): (1) استرداد المبلغ أو تذكرة بديلة حسب اختياره؛ (2) وتعويض مالي. للمزيد من المعلومات حول المزايا والتعويضات حسب مدة التقديم، انقر هنا.

لن يكون المسافر مؤهلاً للمزايا أو التعويضات في الحالات التالية:

1. في حالة المسافر، يوجد واحد من حالات الأساس التي تستبعد الأهلية للمزايا أو التعويضات مسبقاً.
2. بشأن الرحلة التي تم تقديمها لأكثر من 8 ساعات: لن يكون المسافر مؤهلاً للتعويضات إذا أثبت مشغل/منظم الرحلة أحد ما يلي:

• كان التقديم بسبب ظروف خاصة خارجة عن سيطرة المشغل/المنظم، وحتى لو كان قد فعل كل ما في وسعه – لما تمكن من منع تقديمه بسبب تلك الظروف.
• كان التقديم بسبب إضراب أو إغلاق قانوني.

للرجوع إلى قائمة الحالات التي تُؤهل المسافر للمزايا، انقر هنا.

5. تغيير شروط التذكرة: نقل إلى درجة أقل من الدرجة الأصلية

في هذه الحالة، يختلف حجم التعويضات للمسافر وفقًا للفجوة بين الدرجات. للمزيد من المعلومات حول التعويضات بسبب تغيير شروط التذكرة، انقر هنا.

لن يكون المسافر مؤهلاً للتعويضات إذا كانت حالته تتوافق مع حالات الأساس التي تستبعد الأهلية للتعويضات مسبقاً.

للرجوع إلى قائمة الحالات التي تُؤهل المسافر للمزايا، انقر هنا.

تعويضات الطيران: حالات استبعاد الأهلية للمزايا (المزايا والتعويضات)

قانون خدمات الطيران يحدد “حالات أساس” تستبعد حق المسافر. سواء كان إلغاء، تأخير، أو تقديم. المسافر لن يستحق أي مزايا. هذه هي حالات الأساس:

المزايا والتعويضات- متى لا يحصل المسافر على مزايا؟

المسافر لم يحضر في الوقت المحدد. لم يصل إلى مكتب تسجيل الوصول بالمطار. هذا لا يشمل “الرحلة الملغاة”.

إشعار مناسب وتذاكر خاصة

تلقى المسافر إشعاراً مناسباً. من المشغل/المنظم أو وكالة السفر. تم نقله لرحلة أخرى. ووصل في الموعد النهائي.

تذاكر مجانية أو بأسعار خاصة

تلقى المسافر تذكرة السفر مجاناً. أو تم شراء التذكرة بسعر خاص. هذا السعر غير متاح للجمهور. وليس من خلال برنامج المزايا.

تكرار المزايا: تجنب الازدواجية

المسافر الذي حصل على مزايا بقانون أجنبي. بسبب أي من الحالات الخمس (إلغاء، تأخير، إلخ). لن يكون مؤهلاً لنفس المزايا. هذا بموجب قانون خدمات الطيران.