ما هو قانون الدقائق الست؟
قبل قانون الدقائق الست، كان هناك “قانون الثلاث دقائق”. اسمه الحقيقي هو المادة 1 من لوائح حماية المستهلك (تقديم الخدمة الهاتفية)، 2012.
“قانون الثلاث دقائق” السابق
“قانون الثلاث دقائق” حدد ردًا هاتفيًا بشريًا. كان الحد الأقصى ثلاث دقائق. لو كان الانتظار أطول، كان على الموظف خلال دقيقتين إبلاغ المستهلك. رسالة مسجلة كانت تخبره بالوقت المتوقع. خياران كانا متاحين:
- الانتقال لخدمة ترك الرسائل. موظف سيتصل خلال ثلاث ساعات.
- الاستمرار في الانتظار على الخط.
لكن “قانون الثلاث دقائق” كان ناقصًا. لم يتناول أسئلة جوهرية. ماذا يحدث للساعة الرملية أثناء الرسالة الصوتية؟ هل تستمر الساعة بالعمل؟ هل تُعاد تعيينها عند اختيار المستهلك البقاء على الخط؟
هذا النقص دفع الكثيرين لتشغيل رسالة مسجلة تلقائيًا. كانت تخبر المستهلكين بانتظار أطول، سواء كان ذلك صحيحًا أم لا. الموظفون كانوا يوقفون أو يعيدون تعيين العداد عند كل رسالة. المكالمات المتكررة كانت تفوت. شكاوى المستهلكين زادت. الردع كان ضعيفًا والتنفيذ سيئًا.
حلول قانون الدقائق الست
لتقديم حل أفضل، جاء قانون الدقائق الست. القانون الجديد “يعاقب” الموظف. أقصى وقت انتظار تضاعف لست دقائق. لكن العداد لا يتوقف أو يعاد تعيينه أبدًا. سواء كان هناك ازدحام أو أثناء تشغيل رسالة مسجلة.
هل قانون الدقائق الست يلغي قانون الثلاث دقائق؟
لا، إنه موجود إلى جانبه. الموظفون لا يزال أمامهم دقيقتان لتشغيل رسالة مسجلة. جميع تعليمات المكالمة المتكررة لا تزال سارية. فمثلاً، المكالمة المتكررة تكون خلال ثلاث ساعات بناءً على تفاصيل المستهلك. المستهلك الذي لا يجيب يتلقى رسالة نصية. هذه الرسالة تخبره بمحاولة الاتصال.
متى يبدأ حساب الدقائق الست؟
تبدأ ست دقائق الانتظار من لحظة الاتصال. هذا ينطبق على المواضيع الثلاثة المذكورة بالقانون. إنها تستمر حتى لحظة الرد البشري. هذا ينطبق أيضًا على الدقيقتين المخصصتين للرسالة المسجلة (من لحظة الاتصال).
على أي عاملين يسري “قانون الست دقائق”؟
يسري “قانون الست دقائق” على العاملين المذكورين في “الملحق الثاني” للقانون (وفقًا للمادة 18 ب (أ1) (3) من قانون حماية المستهلك):
- خدمات الهاتف الثابت أو المحمول وفقًا لقانون الاتصالات (مثل شركات الهاتف المحمول)؛
- خدمات الراديو وفقًا لقانون الاتصالات؛
- برامج الكابل أو القمر الصناعي وفقًا لقانون الاتصالات؛
- الغاز (العاملون الذين هم “حاملو ترخيص مورد الغاز” بالطبع هذا المصطلح موجود في قانون الغاز الهيدروكربوني المسال، 2020-2021؛ على سبيل المثال: مسوقو أو بائعو أو موردو الغاز أو الغاز الهيدروكربوني؛ ناقلو الغاز؛ وما إلى ذلك).
- الكهرباء (حاملو ترخيص إدارة النظام، أو النقل، أو توزيع الكهرباء)؛
- المياه (موردو المياه بمعنى قانون المياه، 1959-1958)
- الإنترنت؛
- الرعاية الصحية والتأمين: العاملون الذين تعاقدوا مع المستهلك في صفقة مستمرة لخدمات الرعاية الصحية، غير تلك التي تقدمها صناديق المرضى أو دار رعاية أو مؤسسة طبية.**
**صفقة مستمرة لخدمات الرعاية الصحية: بما في ذلك إجراءات التشخيص الطبي؛ العلاج الوقائي، النفسي، أو التمريضي؛ الدعم الطبي؛ النقل في سيارة إسعاف؛ الاستشارة الطبية؛ زيارة الطبيب؛ تشغيل المراكز باستخدام زر الطوارئ؛ توفير جهاز/معدات طبية.
الشرطان لتطبيق القانون على هؤلاء العاملين: (1) تحتوي الخدمة الهاتفية المقدمة منهم على نظام تلقائي لتوجيه المكالمات؛ (2) يتواصل المستهلك فيما يتعلق بـالمواضيع المذكورة في القانون.
متى لا يسري قانون الدقائق الست؟
قانون الدقائق الست لا ينطبق دائمًا.
لا يسري القانون في الحالات التالية:
- مواضيع خارج النطاق: إذا كان الاتصال لا يخص المواضيع الثلاثة المحددة بالقانون.
- عمال غير مدرجين: لا يسري القانون على عمال غير مذكورين بالملحق الثاني. مثلاً، البلديات، المكاتب الحكومية، المحاكم، الضمان الاجتماعي، صناديق المرضى، ومؤسسات الرعاية.
- عطل نظامي عام: إذا حدث عطل عام بالخدمات. يجب أن يكون العطل إقليميًا على الأقل. والشركة يجب أن تُبلغ المستهلك برسالة مسجلة. الرسالة يجب أن تحدد منطقته وتاريخ الانتهاء المتوقع للعطل.
عقوبات انتهاك قانون الدقائق الست
المادة 22 ج (أ) (47 أ) من قانون حماية المستهلك تحدد العقوبات. المسؤول المخول يمكنه فرض غرامات مالية على العمال.
تشمل المخالفات ما يلي:
- عدم تقديم خدمات مجانية (للنظام التلقائي).
- عدم وجود فرع منفصل لخدمات خارج المواضيع الثلاثة.
- عدم الرد الهاتفي خلال ست دقائق في المواضيع المحددة.
حجم العقوبة المالية يختلف حسب نوع العامل (أرقام يناير 2023):
- الشركة: غرامة تصل إلى 22,530 شيكل.
- الفرد: غرامة تصل إلى 7,170 شيكل.
إذا انتهك العامل القانون، يمكن للمستهلك تقديم شكوى مباشرة للشركة.
ملاحظة: الواجبات المذكورة لا تسري على جميع العمال. بل فقط على المذكورين في الملحق الثاني.
هل يمكن المطالبة بتعويض عن ضرر بسبب الانتظار؟
نعم، وقت الانتظار الطويل يُعد ضررًا. المستهلك يحق له رفع دعوى والمطالبة بتعويضات. لكن القانون لا ينص على تعويض دون إثبات الضرر هنا.
يحق للمستهلك المطالبة بتعويضات أخرى. لكن “ميزة” عدم إثبات الضرر غير متاحة. أي، المستهلك الذي يرفع دعوى استهلاكية بسبب انتهاك قانون الدقائق الست، يجب عليه إثبات الضرر الذي لحق به.
