מוצר תקול: כל מה שצריך לדעת על אחריות ושירות לאחר המכירה

מהו היקף אחריות היצרן לאחר רכישה?

מוצר תקול הוא מוצר הסובל מתקלה אחת כללית או תקלות חוזרות. ליצרן ישנה אחריות לתקן, ללא תמורה, כל קלקול במוצרים שהוא ייצר והצרכן רכש. במקרים הרלוונטיים, היצרן אחראי לבצע התקנה/הדרכה או לספק חלקי חילוף. לרשימת המקרים בהם היצרן יהיה רשאי לגבות דרישת תשלום על תיקונים.

החובות הנ"ל חלות במסגרת תקופת האחריות. תקופת האחריות הבסיסית הקבועה בדין היא שנה מיום מסירת המוצרים לידי הצרכן. אך אם היצרן קבע חובת התקנה או הדרכה לגבי המוצרים, אז תקופת האחריות תחל ממועד סיום ההתקנה או ההדרכה, לפי המאוחר (תקנה 5(א) לתקנות).

שתי הערות חשובות: ישנם מוצרים לגביהם התקנות קובעות אחריות ארוכה יותר לאספקת חלקי-חילוף בלבד. כן, ישנם מצבים בהם הוסכם על תקופת אחריות מורחבת וארוכה יותר (לעיתים אף בתשלום) והיא המחייבת.

יצוין שלעיתים מוצר פגום גם סובל מ"אי-התאמה"; כלומר פער אחר בין המוצר שהוזמן והמוצר שהתקבל. על טענת אי-התאמה חלות הוראות שונות או נוספות, אשר מהוות נורמה משלימה ורחבה יותר להוראות בדבר אחריות ושירות לאחר מכירה. למאמר על מוצר פגום או שונה מכפי שהוזמן תחת טענת אי התאמה.

על אילו מוצרים חלה אחריות יצרן? 

אחריות היצרן חלה על מוצרי חשמל, אלקטרוניקה וגז חדשים, לרבות מנגנונים מכניים ברהיטים, ובלבד שנרכשו ביותר מ-150 ₪ (תקנה 1 לתקנות).

מסירת תעודת או מדבקת אחריות – חובה שהפרתה יכולה לזכות בפיצויים ללא הוכחת נזק

תעודת אחריות היא מסמך שמפרט את מערך החיובים בין הצרכן לעוסק, ביחס לתקינות הטובין ומתן שירות לאחר מכירתם (תקנה 1 לתקנות). שוב נזכיר: תעודת אחריות אינה חלה על כל מוצר; אלא רק על המוצרים המנויים בתקנות.

יצרן ו/או העוסק שמכר טובין מטעמו, מחויבים לצרף למוצרים שנרכשו תעודת אחריות בשפה העברית. אם הצרכן דורש – תצורף תעודת אחריות בשפה הערבית (תקנה 12 לתקנות). היצרן או העוסק שמכר טובין מטעמו, מחויבים לאפשר לצרכן לעיין בתעודת האחריות עוד לפני ביצוע העסקה (תקנה 13 לתקנות).

מה צריך להופיע בתעודת אחריות?

תעודת אחריות תכלול את הפרטים הבאים (תקנה 14(א) לתקנות):

1. שם המוצרים, תיאורם ומספרם הסידורי (אם קיים)
2. שם הדגם ושנת הייצור
3. מועד הרכישה
4. פרטי העוסק שבאמצעותו בוצעה הרכישה
5. פרטים מלאים של היצרן: שמו, כתובתו, מספר זהות/מספר תאגיד שלו, שמו המסחרי, מספר טלפון ופקסימיליה וכן כל פרט אחר המאפשר לצרכן לפנות ליצרן לשם קבלת שירות
6. הכתובות ומספרי הטלפון של כל תחנות השירות של היצרן
7. כל חיובי היצרן לאחר מכירה המנויים בפרק ב' לתקנות: ביצוע תיקונים – היקף, אופן ומקום ביצועם; אספקת חלקי חילוף; חובת התקנה במוצרים הרלוונטיים; מועד תחילת חיובי היצרן; אופן ביצוע התיקונים; תנאים לגביית תשלום; ומועדי הגעת טכנאים.
8. הסייגים לקיום חיובי היצרן (כלומר באילו מקרים אחת או יותר מחובות היצרן אינן מתקיימות; למשל – במקרה שצרכן הוא שגרם לנזק למוצר, מוסרת מהיצרן האחריות לביצוע תיקונים).

שימו לב! היצרן אינו רשאי להתנות על זכויות הצרכן לפי כל דין. אך היצרן רשאי להתנות על זכויות היצרן הקבועות בתקנות, אם ההתניה פועלת לטובת הצרכן. לדוגמה: אם יצרן קבע תקופת אחריות בסיסית קצרה מהשנה שקבועה בדין, אין תוקף לתנאי זה והאחריות תהיה תקפה למשך שנה מהמועד הקובע. אך אם יצרן קבע תקופת אחריות ארוכה יותר, היא זו שתחול (תקנה 14(ג) ו-21 לתקנות).

במקרה שעוסק התבקש ולא מסר לצרכן תעודת או מדבקת אחריות (לפי העניין), לצרכן יש זכות להגיש תביעת פיצויים ללא הוכחת נזק. תנאי להגשת התביעה: הצרכן שלח לעוסק דרישה בכתב לתקן את המחדל (סעיפים 31א(א)(7)-(8) לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981).

האם חובת האחריות והשירות חלה רק על יצרן?

לא. במוצרים מיובאים המנויים בתקנות, חובת האחריות והשירות חלה על היצרן והיבואן גם יחד (סעיף 18 לתקנות). אין אפשרות לאתר את היצרן או היבואן? ככול שהמוצרים נמכרו ביותר מ-400 ש"ח, העוסק-המוכר נושא במלוא אחריות היצרן שבתקנות. למשל: ביצוע תיקונים, הדרכה, התקנה ועוד.

אספקת חלקי חילוף במוצר תקול: תקופות אחריות לפי סוגי מוצרים

ליצרן ישנה אחריות לספק לצרכן חלקי-חילוף, לפי דרישת הצרכן. דרישת הצרכן היא תנאי לאספקה, כלומר הדבר לא יעשה "בהתנדבות" היצרן (תקנה 3 לתקנות). חשוב לזכור! אחריות היצרן תקפה רק לגבי המוצרים המפורטים בתקנות.

להלן ריכוז סוגי מוצרים ותקופת האחריות לאספקת חלקי-חילוף:

האם היצרן רשאי לדרוש תשלום בגין תיקונים, הובלה או החלפת מוצרים תקולים?

במקרים מסוימים, כן. נקודת המוצא היא שהיצרן אחראי לתקן כל קלקול במוצרים במסגרת תקופת האחריות, ללא תמורה. התקופה הבסיסית הקבועה בדין היא שנה מיום המסירה או ההתקנה/הובלה, לפי המאוחר. אלא שניתן להסכים על תקופת אחריות מורחבת. ולעיתים, הדין עצמו קובע תקופת אחריות רחבה יותר.

עם זאת, ישנם מצבים בהם היצרן דווקא כן יהיה רשאי לדרוש תשלום בגין התיקונים, הובלת המוצרים או החלפתם, אפילו בתוך תקופת האחריות. אלו מצבים שהיצרן יכול להוכיח שהקלקול קרה כתוצאה מאחד מאלו (תקנה 8 לתקנות):

1. כוח עליון שהתרחש במועד מאוחר ממועד מסירת הטובין לצרכן. יצוין: בית-המשפט העליון צמצם את טענת "כוח עליון" כך שלעיתים אף מלחמה לא תהווה "כוח עליון" שמנע את קיום החוזה;
2. הצרכן נהג בזדון או רשלנות, לרבות שימוש במוצרים בניגוד להוראות השימוש; ובלבד שהוראות השימוש סבירות בנסיבות העניין;
3. נעשה במוצרים תיקון בידי מי שלא הורשה לכך מטעם היצרן, בנסיבות שאינן נובעות מהפרת חיובי היצרן. למשל: הצרכן ביקש מאדם אחר לתקן את המוצר, לפני שהוא בכלל פנה ליצרן כדי להזמין טכנאי. אז התיקון בוצע בידי בלתי-מורשה ומבלי שהיצרן הפר את חיוביו.

האם היצרן מחויב להציב תחנות שירות לצורך מסירת מוצרים לתיקון?

כן. יצרן מחויב להקים תחנות שירות לכול הפחות ב-4 הערים הבאות: חיפה, תל-אביב, ירושלים ובאר-שבע. המקום שבו הצרכן רכש את מוצרי-היצרן, ישמש גם הוא תחנת-שירות לטיפול במוצר תקול. זאת, אלא אם ישנה תחנת שירות אחרת מטעם היצרן במרחק שלא עולה על 15 ק"מ (תקנה 9 לתקנות).

מהי חובת היצרן לגבי אופן ביצוע תיקונים במסגרת תקופת האחריות?

במסגרת תקופת האחריות, יצרן שנמסר לו מוצר תקול לתיקון, צריך להחזיר את המוצר למצב שהיה לפני הקלקול. אם התיקון היה כרוך בהחלפת חלקים, על היצרן להתקין חלקים חלופיים מקוריים וחדשים (תקנה 6 לתקנות).

יצרן שלא ימלא אחר הוראות אלו, עומד בפני אחת משתי אפשרויות לפי בחירתו:

1. לספק לצרכן מוצרים חדשים לגמרי כאשר הם זהים או מסוג ואיכות דומים ושווי ערך; או –
2. להשיב לצרכן את התמורה ששולמה בעד המוצרים.

מהו זמן התיקון של מוצר פגום?

יצרנים לא רשאים לבצע תיקונים במוצרים לפי לוח זמנים ש"נאה להם"; אלא לפי הזמנים הקבועים בתקנות. לנוחותכם ריכזנו את סוגי המוצרים וזמני-ביצוע התיקונים בתקופת האחריות של היצרן:

• מקרר או מקפיא: יום עסקים** 
• כיריים לבישול מגז או מחשמל: 2 ימי-עסקים**
• מכונת כביסה, מזגן, תנור הסקה דירתי, תנור בישול ואפיה, טלוויזיה של יותר מ-20 אינטש, מדיח כלים, מייבש כביסה: 3 ימי-עסקים**
• מוצרים אחרים: תוך שבוע מרגע הקריאה; או – במקרה של מסירת לתחנת שירות, תוך 10 ימים מיום המסירה, לפי המאוחר.

הערה חשובה! במקרה שלא ניתן לאתר את היצרן/יבואן והמוצרים נרכשו ביותר מ-400 ₪, העוסק שמכר את המוצרים לצרכן הוא זה שיהיה אחראי להובלתם, החלפתם או תיקונם (תקנה 19 לתקנות). במצב זה העוסק שמכר את המוצר אחראי לבצע את התיקונים, תוך שלושה שבועות מיום קריאת-התיקון או מיום מסירת המוצרים לתיקון, לפי המאוחר (תקנה 10(ג) לתקנות).

האם עוסק רשאי להציע שירות-ארוך טווח (לאחר תום האחריות הבסיסית) בתשלום?

כן, ובלבד שהעוסק יעשה כן בחוזה בכתב שיכלול את הפרטים הבאים:

1. תיאור המוצר;
2. פרטיו המלאים של העוסק (שמו, כתובתו, מספר זהות/מספר תאגיד שלו, שמו המסחרי, מספר הטלפון ופקסימיליה וכל פרט אחר שיאפשר לצרכן לפנות אל העוסק לשם קבלת שירות);
3. כתובות ומספרי-טלפון של תחנות השירות של העוסק;
4. התקופה שבה יינתן השירות;
5. חיוביי העוסק כלפי הצרכן;
6. רשימת המצבים בהם העוסק לא יצטרך לקיים את חיוביו, כשהרשימה תצוין באופן בולט לעין (לא ב"אותיות קטנות");
7. הדרכים לביטול החוזה.

עוסק שמתחייב או מציע לצרכן שירות ארוך-טווח כבר במעמד מכירת המוצרים, ימסור לצרכן פרטים אלו במסגרת עסקת המכירה. צרכן שהתחייב כבר במעמד המכירה לשירות ארוך-טווח, יהיה רשאי לחזור בו רק עד תום תקופת האחריות הבסיסית (תקנה 16 לתקנות).

האם ישנה אחריות יצרן על מוצרים שנתקבלו במתנה?

כן. כול זכות על-פי התקנות שניתנות להעברה, יועברו ממוסר למקבל המוצר (תקנה 17 לתקנות). לכן אדם שקיבל במתנה מוצר תקול, יוכל לתקנו בדיוק כפי שהיה זכאי מעניק המתנה.

היצרן לא ביצע תיקונים או לא מסר חלקי-חילוף בתקופת האחריות? ניתן לתבוע פיצויים ללא הוכחת נזק

סעיף 31א(א)(8) לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 קובע כי במקרים אלו, הצרכן יהיה זכאי לתבוע פיצויים ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪, אם מתקיימים כל התנאים הבאים:

1. הצרכן שלח ליצרן/עוסק דרישה בכתב (לרבות באמצעים אלקטרוניים) לתקן קלקול במוצר שרכש או לספק לו חלקי-חילוף לשם תיקון מוצר;
2. היצרן/העוסק (לפי העניין) לא עשה את אחד מהאפשרויות העומדות בפניו (לפי בחירתו):

• תיקן את הקלקול ללא תמורה; או –
• סיפק לצרכן מוצר חדש מסוג ובשווי זהה; או –
• השיב לצרכן את התמורה ששולמה בגין המוצר.

שימו לב! אי-מסירת דרישה בכתב לא מונעת מצרכן להגיש תביעה בכלל, אלא רק מונעת הגשת תביעה לפיצויים ללא הוכחת נזק. עדיין ניתן להגיש תביעה לדרישת פיצויים אחרים – למשל תביעה חוזית או תביעת פיצויים עם הוכחת נזק. כן, ישנם מקרים בהם בית-המשפט רשאי לפסוק לתובע פיצויים ללא הוכחת נזק עד לסך 50,000 ₪.

מתי ניתן להגיש תביעת פיצויים ללא הוכחת נזק בקשר למוצר תקול?

לפי סעיף 31א(א) לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, ניתן להגיש תביעה לפיצויים ללא הוכחת נזק – לאחר שליחת דרישה בכתב ליצרן/עוסק (לפי העניין) – במקרים הבאים:

1. היצרן/יבואן/עוסק לא מסר תעודת/מדבקת אחריות למרות שנתבקש;
2. היצרן/יבואן/עוסק אשר התבקש לבצע תיקון במוצר, לא עשה את אחד מאלו:

• תיקן את הקלקול ללא תמורה; או –
• סיפק לצרכן מוצר חדש מסוג ובשווי זהה; או –
• השיב לצרכן את התמורה ששולמה בגין המוצר.