איחור שליח, איחור טכנאי, חוק הטכנאים, מדריך איך לקבל פיצוי ומכתב התראה להורדה

האם איחור שליח וגם איחור טכנאי זהים לפי חוק הצרכנות?

תיקון לחוק הגנת הצרכן מחיל את "חוק הטכנאים" על הזמנה מרשת מזון ועל בתי-עסק נוספים שמובילים מוצרים לצרכן. אמנם, החוק קובע פיצוי לצרכן שההזמנה שלו התעכבה או לא הגיעה. אך ישנם תנאים לקבלת הפיצוי וצריך לדעת איך לעשות את זה נכון.

במאמר נסביר מהו בכלל חוק זה ועל מי הוא חל? מה נחשב לאיחור שליח בו הצרכן יהיה זכאי לפיצוי כספי? האם אפשר לתבוע יותר מהסכום שקבוע בחוק? ומהי הדרך הנכונה לקבל פיצוי? כל התשובות ומכתב התראה לפני נקיטת הליכים משפטיים להורדה בחינם.

מהו חוק הטכנאים?

בשנת 2008, נכנס לתוקף תיקון מס' 24 לחוק הגנת הצרכן אשר מוכר כ"חוק הטכנאים". התיקון מכונה כך משום שקובע שורת הוראות בנוגע להיקף ואופי האחריות של עסקים לגבי מוצרים שמכרו או שירותים שנותנים. למשל: לאיזה שעות מותר לזמן טכנאי? איך צריך לתאם את הביקור? מתי לטכנאי כן ניתנת אפשרות לאחר בלי "עונש"? מתי איחורו של טכנאי מזכה בפיצוי? ועוד.

חוק הטכנאים חל גם על שליח מהסופר

בשנת 2017, נכנס לתוקף תיקון מס' 55 לחוק הכנת הצרכן שהוטמע בסעיף 18א. התיקון הרחיב את רשימת המקרים שעליהם חל "חוק הטכנאים". סעיף 18א(ג)(1)(ה) לחוק קובע כי חוק זה יחול על ביקור נציג לצורך "הובלה של טובין שהעוסק מכר". מאחר שהחוק לא מחריג מוצרים הנמכרים על-ידי רשתות מזון, הרי שחוק זה חל עליהן בפירוש.

חשוב לציין: החוק כלל לא מגביל את תחולתו רק לרשתות מזון קמעונאיות גדולות. להיפך, החוק קובע הגדרה רחבה מאוד הקובעת משוואה פשוטה: אם נציג של בית-העסק היה אמור להגיע לבית הצרכן לצורך הובלה של מוצר שבית-העסק מכר, החוק חל. כך שאפילו אם הזמנתם מחנות צעצועים לתינוק, אוכל לבעל-חיים, או כל מוצר אחר שרכשתם בבית העסק והוא היה אמור להוביל אליכם – החוק חל.

ניתן לראות כאן את רשימת המקרים המלאה לתחולת "חוק הטכנאים".

ביקשתי שישאירו את המשלוח ליד הדלת או ימסרו לי במקום העבודה. החוק חל?

תכלית החוק היא "למנוע עיכוב צרכנים בביתם בהמתנה ממושכת". עם זאת, המחוקק מכיר בכך שהשליח כפוף לצבר משתנים שבגללם הוא לא יכול להתחייב לשעה מדויקת; אך כדי למנוע ניצול לרעה של המציאות, המחוקק קבע טווח הגעה סביר שעל הצרכן להכיל.

ביום 26.2.20219, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הוציאה גילוי דעת לעניין תיקון 55 לחוק, אשר כאמור מרחיב את חוק הטכנאים. לפי גילוי הדעת ודיון וועדת הכלכלה של הכנסת "מקום בו לא נדרש הצרכן להמתין בביתו – אם בשל הסכמה עם הצרכן כי המשלוח ימתין לו ליד דלת הבית, בחנות סמוכה, במקום עבודתו וכדומה, או בשל כך שהעוסק מלכתחילה אינו דורש כי הצרכן ישהה בביתו במועד ושעה מסוימים לשם מסירת המוצר, הרי שהוראות החוק לא יחולו. הטעם לכך הוא ברור, כאשר הצרכן אינו נדרש להמתין בביתו לשם מסירת המוצר שרכש אין תחולה לרציונל החוק קרי "למנוע עיכוב צרכנים בביתם בהמתנה ממושכת".

עם זאת, בתי-המשפט קבעו לא אחת כי אפשר שהצרכן יבקש לקבל פיצוי עם הוכחת נזק. כלומר הצרכן ידרוש פיצוי על נזקים שנגרמו לו בפועל בגלל איחורו של השליח.

מה נחשב איחור של טכנאי?

זמן ההמתנה לטכנאי/נציג לא יעלה על שעתיים מעבר לשעה שתואמה. דוגמה: אם תואם ביקור ליום חול בין השעות 10:00 עד 12:00. ככול שהטכנאי יגיע אחרי השעה 14:00, הצרכן זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק.

ניתן לראות כאן את זמני הביקור המותרים והגבלות על משך הזמן בו ניתן לתאם ביקור טכנאי.

מה הפיצוי שניתן לקבל על איחור שליחי הסופר?

במידה והשליח איחר בין שעתיים ל-3 שעות: פיצוי ללא הוכחת נזק של 300 ₪.

במידה ואיחר מעל ל-3 שעות: פיצוי ללא הוכחת נזק של 600 ₪

הפרת התנאים של "קריאה טלפונית": פיצוי ללא הוכחת נזק של 300 ₪.

ניתן לקרוא כאן על המקרים בהם נותן השירות רשאי לתת לצרכן הטבה אחרת במקום פיצוי כספי.

מקרים בהם הצרכן לא יהיה זכאי לפיצויים למרות האיחור של השליח

בתיקון מס' 55 לחוק, תוקן בפעם השנייה סעיף 18א(ו) לחוק וצומצמו המצבים בהם נותני שירותים יהיו פטורים מפיצוי הצרכן במקרה והשליח מטעמם. אלו המקרים בהם לא יינתן פיצוי:

1. המוצר לא נועד בעיקרו לשימוש אישי, ביתי או משפחתי.
2. לכתחילה לא תואמה שעה למסירת המוצר והעסק לכתחילה לא חייב את הצרכן להימצא בביתו.
3. האיחור נבע מנסיבות שנותן השירות לא ידע עליהן בעת קביעת מועד הביקור ולא היה יכול לדעת על הנסיבות או לראותן מראש וכן לא היה יכול למנוע את הנסיבות.

ואם החוזה עם נותן השירות קובע זמן המתנה ארוך מהקבוע בחוק?

אין משמעות לסעיף שכזה בחוזה. סעיף 36 לחוק קובע כי הוראות החוק יגברו על כול ויתור או הסכם שנוגד אותן. כך שאם העסק יטען שהצרכן הסכים לאיחור מראש בהסכם, הטענה שלו תידחה.

לקבל פיצוי בלי ללכת לבית המשפט

כדאי לשלוח מכתב התראה לפני נקיטת הליכים ובו לדרוש את קבלת הפיצוי. צרכן לא כבול לפיצוי ללא הוכחת נזק בסכומים שקבועים בחוק. אם צרכן יוכל להוכיח שנגרם לו נזק בסכום גדול יותר, הוא רשאי לדרוש פיצוי בגינו. ראוי לשלוח התראה לפני נקיטת הליכים משפטיים. במכתב יש לפרט את המקרה ולדרוש את הפיצוי. חשוב לשים לב שיש כללים לשליחת התראה שחשוב להכיר. העסק רשאי להציע לצרכן הטבה חלופית אחרת, ובלבד שהעסק הודיע לצרכן על זכותו לסרב להטבה החלופית.

ראו כאן מכתב התראה בגין איחורי שליחים להורדה בחינם.

הגשת תביעה קטנה בגין איחור שליחים

ככול שהעסק דוחה מעליו את דרישת הפיצוי, ניתן להגיש תביעה קטנה. נכון לשנת 2024, תביעה קטנה מוגבלת לסכום של 39,900 ₪. במערכת החכמה של דינו, ישנו שאלון חכם ודינאמי שאופין מראש על ידי עורכי דין ומתאים גם ספציפית לאיחור טכנאי. כשירות משלים אנו גם דואגים לגביית אגרת בית-המשפט ולהגשה הפיסית של כתב התביעה לבית המשפט.

המערכת היא פיתוח ישראלי חדשני שמתגברת על השיטה המיושנת שמציעה הרשות השופטת. מעבר לכך שניתן להפיק את התביעה אונליין, המערכת מאפשרת להעלות קבצים מכל מכשיר ולתרגם אותם למפתח נספחים סדור. בזמן השימוש במערכת, ישנו אשף עזרה המסביר שאלות פרוצדוראליות שאיתן בדרך כלל תובעים מסתבכים. בשורה התחתונה: זמן השימוש הממוצע לצורך הפקת תביעה קטנה הוא כ-14 דקות בלבד. בסיום התהליך הקצר, מופקת באופן אוטומטי לחלוטין תביעה קטנה המותאמת להוראות מנהל בתי-המשפט.