«Закон шести минут»: ограничение времени ожидания ответа от оператора

Закон шести минут: Поправка ограничивает время ожидания до 6 минут и запрещает направлять потребителя к услуге оставления сообщений, если...

"Закон шести минут": ограничение времени ожидания ответа от оператора
This article was translated using AI technology. While efforts were made to ensure accuracy, some nuances may vary from the original.

This article was translated using AI technology.

Что представляет собой «шестиминутный закон» и как он ограничивает время ожидания?

Закон шести минут: Поправка ограничивает время ожидания до 6 минут и запрещает направлять потребителя к услуге оставления сообщений, если он сам этого не выбрал. Однако положение о 6 минутах не распространяется на субъектов, подчиненных более коротким срокам ожидания в соответствии с другими нормативными актами или имеющих специальную лицензию (статья 18б(а1)(6) Закона).

Ограничение в 6 минут не распространяется на все обращения потребителей к соответствующим субъектам, а только на следующие вопросы (статья 18б(а1)(3) Закона):

  1. Устранение неисправности
  2. Уточнение счёта
  3. Расторжение договора

Ситуация до вступления в силу шестиминутного закона – трёхминутный закон

До поправки 57 действовал «трёхминутный закон», или его полное название: статья 1 Правил о защите прав потребителей (предоставление телефонных услуг), 5772-2012.

Трёхминутный закон устанавливал, что потребитель должен получить ответ от оператора не более чем через 3 минуты. Если время ожидания должно быть больше, субъект имел 2 минуты, чтобы воспроизвести для потребителя записанное сообщение о том, что время ожидания ожидается дольше обычного, и предоставить 2 варианта: (1) перейти к услуге оставления сообщений, и оператор перезвонит ему в течение 3 часов; или (2) продолжить ожидание на линии.

Однако трёхминутный закон имел недостатки и не решал важных вопросов. Например, что происходит с таймером во время воспроизведения голосового сообщения или если потребитель решает продолжить ожидание оператора? Продолжает ли таймер работать всё время? Сбрасывается ли он, когда потребитель выбирает оставаться на линии, и считается ли момент выбора моментом начала звонка?

Этот законодательный пробел приводил к тому, что многие субъекты автоматически воспроизводили записанное сообщение о том, что время ожидания ожидается дольше обычного, независимо от того, было ли это действительно так. Кроме того, субъекты останавливали или сбрасывали трёхминутный таймер каждый раз, когда воспроизводилось записанное сообщение. В результате пропущенные повторные звонки, возросло количество жалоб потребителей, снизилось сдерживающее воздействие, а правоприменение было слабым.

Для того чтобы дать более реалистичный ответ потребителям и субъектам, был создан шестиминутный закон. Новый закон устанавливает «кнута и пряника» для субъекта: максимальное время ожидания удвоилось до 6 минут, но таймер ни при каких обстоятельствах не останавливается и не сбрасывается; ни при перегрузке, ни во время воспроизведения записанного сообщения.

 

Отменяет ли шестиминутный закон предшествующий трёхминутный закон?

Нет, он существует параллельно. То есть, субъекты, на которых распространяется действие закона, по-прежнему имеют 2 минуты с начала разговора для воспроизведения записанного сообщения; и по-прежнему действуют все положения, касающиеся повторного звонка. Например: повторный звонок по-прежнему должен быть осуществлён в течение 3 часов по контактным данным, оставленным потребителем; потребитель, не ответивший на звонок, получит SMS-уведомление о попытке связаться с ним и т.д.

 

С какого момента отсчитываются шесть минут? С момента набора номера или с момента перевода на нужную внутреннюю линию?

Шесть минут ожидания в отношении трёх вопросов, указанных в законе, отсчитываются с момента набора номера до момента ответа оператора. Кстати, то же самое относится и к 2 минутам для воспроизведения записанного сообщения (с момента набора номера).

 

На каких субъектов распространяется действие «шестиминутного закона»?

«Шестиминутный закон» распространяется на субъектов, указанных во «втором приложении» к Закону (в соответствии со статьёй 18б(а1)(3) Закона о защите прав потребителей):

  1. Услуги стационарной или мобильной телефонной связи в соответствии с Законом о связи (например, сотовые компании);
  2. Радиоуслуги в соответствии с Законом о связи;
  3. Кабельное или спутниковое телевидение в соответствии с Законом о связи;
  4. Газ (субъекты, являющиеся «владельцами лицензии на поставку газа», конечно, этот термин используется в Законе о сжиженном углеводородном газе, 2020 г.; например: дистрибьюторы, продавцы или поставщики газа или сжиженного углеводородного газа; транспортные компании, занимающиеся перевозкой газа; и т.д.).
  5. Электроэнергия (владельцы лицензий на управление системой, передачу или распределение электроэнергии);
  6. Вода (поставщики воды в значении, определённом в Законе о воде, 1959 г.)
  7. Интернет;
  8. Медицина и страхование: субъекты, заключившие с потребителем договор на оказание медицинских услуг на постоянной основе, не от имени медицинской кассы, клиники или медицинского учреждения.**

** Договор на оказание медицинских услуг на постоянной основе: включая медицинскую диагностику; профилактическое, психологическое или уходовое лечение; медицинскую помощь; транспортировку на скорой помощи; медицинские консультации; визит врача; работу центров по кнопке экстренного вызова; поставку медицинского оборудования/приборов.

Два условия применения закона к указанным субъектам: (1) предоставляемые ими телефонные услуги включают автоматическую систему маршрутизации вызовов; (2) потребитель связывается по вопросам, указанным в законе.

 

Когда «шестиминутный закон» не применяется?

  1. Обращение по вопросу, не относящемуся к 3 вопросам, указанным в законе.
  2. Субъекты, не указанные во втором приложении к Закону. Например, закон не распространяется на муниципалитеты, государственные учреждения, суды, национальное страхование, центр каннабиса, медицинские кассы, учреждения по уходу за престарелыми и т.д.
  3. Системный сбой: если потребитель обратился к субъектам, указанным в законе, для получения ответа от оператора, закон не будет применяться, если выполняются все следующие условия:
  • Произошёл общий системный сбой в предоставлении товаров/услуг;
  • Системный сбой произошёл как минимум на региональном уровне (включая определённый населённый пункт);
  • Субъект уведомил потребителя в региональном записанном сообщении о сбое, районе его распространения и предполагаемой дате завершения.

 

Каковы последствия нарушения «шестиминутного закона» и других положений о порядке предоставления телефонного ответа?

Статья 22г(а)(47а) Закона о защите прав потребителей устанавливает, что уполномоченное лицо может наложить на субъекта денежный штраф за следующие нарушения:

  1. Непредоставление бесплатных услуг (если у субъекта есть автоматическая система маршрутизации вызовов);
  2. Неустановление отдельной внутренней линии для услуг, предоставляемых субъектом и не являющихся одним из трёх, указанных в законе;
  3. Непредоставление телефонного ответа в течение 6 минут по вопросам, указанным в законе.

Размер денежного штрафа в этих случаях зависит от вида субъекта (обновлённые суммы на январь 2023 г.):

  • Если субъект является юридическим лицом – до 22 530 шекелей.
  • Если субъект является физическим лицом – до 7 170 шекелей.

В случае нарушения субъектом данного обязательства потребитель может обратиться к самому субъекту и подать жалобу в соответствующие инстанции.

Следует отметить, что вышеуказанные обязательства не распространяются на всех субъектов, а только на указанных во втором приложении.

 

Потребитель, понёсший ущерб из-за ожидания, имеет право подать иск о возмещении убытков

Длительное время ожидания формирует гражданское правонарушение, и потребитель вправе подать иск и потребовать (также) возмещения убытков. Однако в законе нет положения, устанавливающего, что потребитель будет иметь право на возмещение убытков без доказательства ущерба. Конечно, потребитель имеет право подать иск о возмещении других убытков, просто «льгота» в виде отсутствия необходимости доказывать ущерб ему не предоставляется. То есть: потребитель, желающий подать потребительский иск в связи с нарушением обязательства по 6 минутам, не освобождается от обязанности доказывать ущерб.

Еще статьи.

Курение в общественном месте: порядок получения компенсации

Курение в общественном месте: порядок получения компенсации

Создано в: 14/01/2025

Курение в общественном месте? Это источник неприятного запаха. Оно вредит здоровью. Страдают курильщики и окружающие..

Установление данных ответчика: руководство по их поиску

Установление данных ответчика: руководство по их поиску

Создано в: 14/01/2025

Хотите подать в суд, но не знаете, против кого? Установление данных ответчика может показаться сложной процедурой, но ..

Компенсация за нападение собаки — не только от её владельца: как правильно поступить

Компенсация за нападение собаки — не только от её владельца: как правильно поступить

Создано в: 13/01/2025

Компенсация за нападение собаки: Подать иск в порядке малозначительных исков после нападения собаки безусловно можно..

Поговорите с нами

Accessibility Toolbar