הסכם התקשרות עם לקוח: הסעיפים שחייבים להיות בפנים

אבן היסוד של מערכת יחסים מסחרית היא הסכם ההתקשרות בין הספק ללקוח. המציאות מלמדת שהעדר הסכם התקשרות זהו מקור לצרות, ועוד איזה צרות. בתי-המשפט לתביעות קטנות מלאים בתביעות של לקוחות נגד בעלי עסקים עצמאיים, אשר רובן סובבות את הסכם ההתקשרות. איך? הלקוח טוען שהוסכם כך, בעל-העסק טוען שהוסכם אחרת, ובהעדר הסכם התקשרות מסודר – שני הצדדים בבעיה.

מהו בכלל הסכם התקשרות? האם צריך עורך-דין בשביל לערוך כזה? האם יש הסכם אחיד לפי ענפי-עיסוק? ואילו סעיפים חייבים להיות בהסכם התקשרות? את הכל ריכזנו לכם במאמר הבא. וגם! צירפנו לכם הסכם התקשרות לדוגמה. 

מהו הסכם התקשרות?

הסכם נכרת בדרך של הצעה וקיבול (מלשון קבלה) (סעיף 1 לחוק החוזים (חלק כללי), התשל"ג-1973). הסכם יכול להיכרת בעל-פה, בכתב או בכל דרך אחרת, אלא אם נקבעה דרך מיוחדת לעריכת ההסכם (סעיף 23 לחוק החוזים). לדוגמה: הסכם בזכות מקרקעין (בעלות, שכירות, שאילה, משכנתה או זיקת הנאה) חייב להערך בכתב (סעיף 7(א) לחוק המקרקעין).

ככלל, הסכם התקשרות עם לקוח לא חייב להיערך בכתב. כך שגם אם הספק או הלקוח יציגו ראיות להסכמות בעל-פה, הן בעלות תוקף. עם זאת, כאמור, המציאות מלמדת שהסכם בכתב היא הכרח מסחרי ומונע קשיים רבים במערכת היחסים מול הלקוח. גם טופס הזמנת עבודה או צבר תכתובות או חשבון עסקה מפורט, יכולים להוות הסכם התקשרות לכל דבר ועניין.

האם צריך עורך-דין בשביל לערוך הסכם התקשרות?

נפתח ונאמר שאין שום חובה בדין לערוך הסכם התקשרות (או כל הסכם שהוא) אצל עורך דין. אפילו הסכם מכר דירה ניתן לערוך באופן עצמאי אך כמובן שהרוב יעדיפו שלא לעשות כן כי אינם בקיאים בנדל"ן.

למעשה הכל תלוי בסוג ההתקשרות. אם למשל מדובר בהסכם מסחרי מסובך או שעוסק בעניין רגיש (למשל טיפולי יופי עם פן רפואי) רצוי לקבל ייעוץ מקצועי. אך אם התנאים להסכם פשוטים, ניתן לנסח מספר סעיפים ובכך לסגור את הסיפור.

האם יש הסכם התקשרות מחייב לפי ענפי עיסוק?

התשובה הקצרה היא לא. התשובה הארוכה היא שרוב ענפי העיסוק פועלים לפי נוהג מושרש. כך למשל, רוב העוסקות בבניית ציפורניים, מציבות מאחורי עמדתן שלט עם מחירון ותנאים נוספים (למשל על החזרים כספיים או נזקים). שלט שכזה (ובלבד שהוא בולט) מהווה הסכם מספיק עם הלקוחה.

בעלי מקצועות חופשיים (כמו אינסלטור, חשמלאי, צבעי וכיו"ב), לרוב לא עורכים הסכמי התקשרות (וחבל). דרך הפעולה הנוחה והיותר נכונה עבורם היא לציין את תנאי ההתקשרות בטופס ההזמנה עליו יחתימו את הלקוח טרם ההתקשרות.

הסעיפים שחייבים להיות בהסכם ההתקשרות עם הלקוח – לכל סוג של בעל עסק

תאריך החתימה על הסכם ההתקשרות

יהיה נכון לציינו בסמוך לחתימות הצדדים על ההסכם. אם ההסכם הוא שלט המוצב בבית העסק, יש לשמור תיעוד של מועד הצבת השלט. וכן, לציין את תאריך ההצבה על-גבי השלט עצמו. כך, ניתן יהיה להתגונן בהמשך מפני טענה שבמועד ביצוע העסקה השלט המדובר לא היה במקום או כלל נוסח אחר.

הגדרת השירותים/מוצרים ומועדי אספקה

פירוט של סוג השירות/מוצר שניתן; משך ההתקשרות בהסכם; מועדי אספקת המוצר/שירות; אופן מסירת השירות/מוצר.

הסדרי תשלום – תנאים ומועדים

ישנם סוגים רבים של הסדרי תשלום ולא ניתן להציב רשימה ממצה. עם זאת, ריכזנו את הנושאים הבולטים והשכיחים ביותר:

• עלות המוצר/שירות;
• אבני דרך לביצוע תשלומים;
• מועד אחרון לתשלום;
• סוג אמצעי התשלום המוסכם;
• סנקציה על עיכוב בתשלום (ריבית פיגורים, עיכוב במסירת שירות/מוצר).

תנאים לביטול העסקה (לרבות לפי חוק הגנת הצרכן, ככול שחל)

הוראות ביטול עסקה צרכנית קבועות בחוק הגנת הצרכן. כך שגם אם התנאים לביטול עסקה לא ייכתבו בהסכם ההתקשרות, לא יקרה דבר. עם זאת, עדיף בהחלט שהלקוח יהיה מודע לתנאי הביטול. כך במיוחד כאשר בעל-העסק מעוניין להעניק תנאי ביטול טובים יותר מאלו הקבועים בחוק הגנת הצרכן. להרחבה על ביטול עסקה לפי חוק הגנת הצרכן, לחצו כאן.

במסגרת הגדרת ביטול העסקה, חשוב לציין את אופן ביטול העסקה (כמו הודעה בכתב והמען לשליחתה); המועדים לביטול עסקה; העדר אפשרות לביטול עסקה; משמעות ביטול העסקה (החזר מוצר/שירות יחסי); וכיו"ב.

פעולה בעת הפרת התחייבות של כל צד

הגדרת המשמעות ("התוצאה") של הפרת התחייבות מטעם כל אחד מהצדדים. כמו למשל: מקרים בהם יופסק מתן השירות או הלקוח יחויב להשיב את המוצר; מקרים בהם יינתן החזר כספי או ישולם פיצוי כספי; ועוד.

מחוז השיפוט לבירור סכסוכים

קביעה מראש של מחוז השיפוט בו הצדדים יוכלו להגיש תביעה. כך, בעל העסק יוכל לתבוע/להיתבע במיקום שנוח לו. הדבר נכון במיוחד לעסקים הפועלים בפריסה ארצית ומאפשרים לבצע הזמנות באופן מקוון. זאת, משום שעל-פי דיני הסמכות המקומית, תביעה בגין סחר באינטרנט יכולה להיות מוגשת גם במחוז מגורי/עסקי התובע (ולא הנתבע). כך שאם למשל אתה מתגורר בתל-אביב אבל מכרת מוצר באינטרנט ללקוח מקריית שמונה, אתה עלול להגרר עד לשם. תניית סמכות מקומית תפטור זאת.

ביטול משמעות של מצג חיצוני

סעיף המציין במפורש שאין תוקף לשום מצג חיצוני להסכם (כמו התנהגות או שיח בעל-פה) וכי כל שינוי בהסכם יחייב מסמך בכתב החתום על-ידי הצדדים.

מה עושים אם הלקוח הפר את תנאי ההתקשרות?

ראשית, יש לבחון האם המחלוקת יכולה להיפתר בדרכי נועם. אם לא, ניתן לשלוח ללקוח מכתב התראה המציין את ההפרה של ההסכם ואת הדרישה שלנו ממנו. לא עזר או בחרתם לא לשלוח מכתב? אפשר להגיש תביעה אזרחית נגד הלקוח.

ככול שהעסק אינו תאגיד (כמו חברה בע"מ או עמותה), וסכום התביעה לא עולה על סך 37,700 ₪ (נכון לינואר 2023), ניתן להגיש תביעה קטנה. לתביעה קטנה ישנם יתרונות רבים במיוחד לסכסוכים "קטנים"; בין היתר: ההליך מתנהל ללא עורכי-דין וכך עלויות ניהולו נמוכות משמעותית; ההליך מהיר יותר משמעותית מתביעה אזרחית רגילה; אגרת הגשת תביעה קטנה נמוכה ביותר מ-50% מאגרת תביעה אזרחית רגילה; ועוד.

עם המערכת של דינו, ניתן להפיק תביעה קטנה אונליין, מכל מכשיר, בכל נושא וב-3 שלבים בלבד! המערכת של דינו היא פיתוח ישראלי יחיד במינו אשר מאפשר למשתמש להפיק תביעה קטנה לגמרי לבד, תוך כ-14 דקות בממוצע.