המצב שקדם לחוק שש הדקות – חוק שלוש הדקות
עד תיקון 57 פעל "חוק 3 הדקות" או בשמו האמיתי: סעיף 1 לתקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב-2012.
חוק שלוש הדקות קבע כי צרכן יקבל מענה טלפוני אנושי תוך 3 דקות לכל היותר. אם זמן ההמתנה צפוי להיות ארוך מכך, יש לעוסק 2 דקות כדי להשמיע לצרכן הודעה מוקלטת המודיעה כי משך ההמתנה צפוי להיות ארוך מהרגיל, ולהציב 2 אפשרויות: (1) לעבור לשירות השארת הודעות ונציג יחזור אליו תוך 3 שעות; או – (2) להמשיך להמתין על הקו.
אך חוק שלוש הדקות לקה בחסר ולא טיפל בשאלות מהותיות. כמו מה קורה לשעון החול בזמן השמעת ההודעה הקולית או אם הצרכן בוחר להמשיך להמתין לנציג? האם השעון ממשיך לרוץ כל העת? האם מתאפס ברגע שהצרכן בוחר להישאר על הקו והדבר ייחשב כאילו רגע הבחירה הופך לרגע החיוג?
החוסר החקיקתי הוביל עוסקים רבים להשמיע באופן אוטומטי הודעה מוקלטת כי משך ההמתנה צפוי להיות ארוך מהרגיל, בין אם זה נכון ובין אם לא. בנוסף, עוסקים עצרו או איפסו את מונה 3 הדקות, בכל פעם שההודעה המוקלטת הושמעה. לצד זה, שיחות חוזרות התפספסו, תלונות הצרכנים גברו, ההרתעה הייתה נמוכה והאכיפה חלשה.
כדי לתת מענה מציאותי יותר לצרכנים ולעוסקים, נוסד חוק שש הדקות. החוק החדש קובע "גזר ומקל" לעוסק: זמן ההמתנה המירבי הוכפל ל-6 דקות, אך שעון החול לא נעצר או מתאפס בשום מצב; לא אם יש עומס, ולא בזמן השמעת הודעה מוקלטת.
האם חוק שש הדקות מבטל את חוק שלוש הדקות שקדם לו?
לא, הוא חי לצידו. כלומר, עדיין עומדות לרשות העוסקים שהחוק חל עליהם, 2 דקות מתחילת השיחה כדי להשמיע הודעה מוקלטת; ועדיין חלות כל ההוראות ביחס לשיחה חוזרת. לדוגמה: עדיין השיחה החוזרת תבוצע תוך 3 שעות לפי הפרטים שצרכן ישאיר; צרכן שלא עונה יקבל sms המודיע על הניסיון להשיגו, ועוד.
ממתי סופרים את שש הדקות? מרגע החיוג או מרגע ההעברה לשלוחה המבוקשת?
שש דקות ההמתנה ביחס לשלושת הנושאים המנויים בחוק מתחילות מרגע החיוג ועד רגע המענה האנושי. אגב, כך גם לגבי 2 הדקות להשמעת ההודעה המוקלטת (מרגע החיוג).
על אילו עוסקים חל "חוק שש הדקות"?
"חוק שש הדקות" חל על העוסקים המנויים ב"תוספת השנייה" לחוק (לפי סעיף 18ב(א1)(3) לחוק הגנת הצרכן):
- שירותי טלפון קווי או נייד לפי חוק התקשורת (כמו חברות הסלולר);
- שירותי רדיו לפי חוק התקשורת;
- שידורי כבלים או לווין לפי חוק התקשורת;
- גז (עוסקים שהם 'בעלי רישיון ספק גז' כמובן מונח זה בחוק הגז הפחמימני המעובה, התשפ"א-2020; למשל: משווקים, מוכרים או ספקים של גז או גז פחמימני; מובילי גז; ועוד).
- חשמל (בעלי רישיון לניהול המערכת, להולכה או לחלוקה של חשמל);
- מים (ספקי מים כמשמעותם בחוק המים, התשי"ט-1959)
- אינטרנט;
- רפואה וביטוח: עוסקים שהתקשרו עם הצרכן בעסקה מתמשכת לשירותי רפואה, שאינם מטעם קופת חולים או מעון או מוסד רפואי.**
** עסקה מתמשכת לשירותי רפואה: לרבות פעולות אבחון רפואי; טיפול מונע, פסיכולוגי או סיעודי; תמיכה רפואית; הסעה באמבולנס; ייעוץ רפואי; ביקור רופא; הפעלת מוקדים באמצעות לחצן מצוקה; אספקת מכשיר/ציוד רפואי.
שני התנאים לתחולת החוק על עוסקים אלו: (1) השירות הטלפוני מטעמם כולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות; (2) הצרכן מתקשר בקשר לנושאים המנויים בחוק.
מתי "חוק שש הדקות" לא חל?
- פנייה בנושא שאינו מבין 3 הנושאים הקבועים בחוק.
- עוסקים שלא מנויים בתוספת השנייה לחוק. כך למשל, החוק לא חל על עיריות, משרדים ממשלתיים, בתי-המשפט, ביטוח לאומי, מוקד הקנאביס, קופות חולים, מוסדות סיעודיים ועוד.
- תקלה מערכתית: אם צרכן פנה אל העוסקים שהוגדרו בחוק לצורך קבלת מענה אנושי, החוק לא יחול אם מתקיימים כל התנאים הבאים:
- ארעה תקלה מערכתית כללית באספקת טובין/שירותים;
- התקלה המערכתית ארעה בפריסה אזורית לפחות (לרבות ביישוב מסוים);
- העוסק הודיע לצרכן בהודעה אזורית מוקלטת על תקלה, האזור שלה והמועד הצפוי לסיומה.
מה הדין לגבי עוסק שהפר את "חוק שש הדקות" ויתר ההוראות בדבר אופן המענה הטלפוני?
סעיף 22ג(א)(47א) לחוק הגנת הצרכן קובע כי הממונה רשאי להטיל על עוסק עיצום כספי, ביחס להפרות הבאות:
- אי-מתן שירותים חינמיים (במקרה שיש לעוסק מערכת אוטומטית לניתוב שיחות);
- אי-קביעת שלוחה נפרדת לשירותים שהעוסק מספק ואינם אחד מהשלושה הקבועים בדין;
- אי-מתן מענה טלפוני תוך 6 דקות בנושאים הקבועים בדין.
גובה העיצום הכספי במקרים אלו תלוי באופי העוסק (סכומים מעודכנים לינואר 2023):
- אם העוסק הוא תאגיד – עד סך 22,530 ₪.
- אם העוסק הוא פרטי – עד סך 7,170 ₪.
ככול שהעוסק הפר חובה זו, הצרכן יכול לפנות לעוסק עצמו ולהגיש תלונה באפיקים הרלוונטיים.
נזכיר שהחובות המנויות לעיל לא חלות על כול עוסק, אלא רק על אלו המנויים בתוספת השנייה.
צרכן שסבל נזק מההמתנה, זכאי להגיש תביעה לפיצויים
זמן המתנה ממושך מגבש עוולה נזיקית והצרכן רשאי להגיש תביעה ולדרוש (גם) פיצויים. עם זאת, אין בחוק הוראה הקובעת כי הצרכן יהיה זכאי לפיצויים ללא הוכחת נזק. כמובן שהצרכן רשאי להגיש תביעה לפיצויים אחרים, פשוט "ההטבה" בדמות אי-הוכחת נזק לא תעמוד לו. לאמור: צרכן שמעוניין להגיש תביעה צרכנית בגין הפרת חובת 6 הדקות, לא פטור מהוכחת נזק.
